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相手のクレームにはどう対応?怒りをうまく処理する方法を身につけよう!

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第12回 相手のイラっをコントロール。聞くことに徹してみよう
発行日 : 2013年12月29日

祭りに、花火、海などと、夏の思い出はできたでしょうか?
8月も終わりますがまだまだ暑い日は続きそうです…
では、今月のダイコミュコラムです。

□■□メンタルヘルスコラム□■□

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「相手のイラっに対応する」

 

前回はイラっとくる理由として3つあげました。1、コントロール感が失われる
2、自尊感情が傷つけられる3、規範に反することの3点です。
もし、相手にイラっとされたらあなたはどんな対応をしますか?
今回はそんな相手の“イラっ”に対応するための方法を考えていきたいと思います。

クレームの対応
よく相手がイラっとしている場面に当てはまるのが、お客さんのクレームだと思います。
「この商品壊れているんだけど、保証してくれるの?」とか、
「ちょっとあの人の接客態度悪くない?」など接客業やサービス業に関わる人なら、
クレームを受けて戸惑った経験があるでしょう。

そうした場合どんな対応をとればいいのでしょうか?
よく言われることは、“とにかくお客さんの話を聞くということ”が多いでしょう。
お客さんの訴えを聞くことに徹し、反論したりしないことです。
こうした対応は本当に正しいのでしょうか?
前回取り上げたイラっとくる理由の3つと照らし合わせて考えてみましょう。

上の例で考えてみます。まず、使おうと思って購入したのに壊れてて使えない。
「買っても使えないなんて、おまけにまた店に行かなきゃいけないのか…」など、
通常であればうまく事が運ぶはずだったのに、それが上手くいかない。
これは1、コントール感が失われるが当てはまります。
また、「こんな商品を俺に売りつけるなんて…」と思えば
2、自尊感情が傷つけられるが当てはまります。
さらに、「こんなものを売りつけるなんて、なんて店なんだ!」と思えば
3、規範に反することに対する怒りが見えます。

聞くことに徹する

このように、イラっとする怒りの感情を一つ一つひもといていけば、
何が原因でイラっとしているのかがわかります。
相手は、コントロール感や自尊感情を揺さぶられ、規範に反することに怒っているのですから、
反論するなんてもってのほかです。
相手の訴えに耳を傾け、相手の怒りを尊重しつつ、誠実な態度で接する。
王道といえば王道ですが、やはりクレームに対する対応として、
お客さんの話をよく聞くということは、イラっとくることのメカニズムから言っても
正しい対応であるといえるでしょう。


相手のクレームにはどう対応する?接客に関わる人は身につけたい。相手の怒りをうまく処理する方法を身につけよう!