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非難、クレームへの対処法

非難、クレーム 対処法 心理 感情表現と人間関係

非難、クレームへの対処法

非難クレームを受けたとき、相手の感情を抑えるには以下のものが挙げられます。

1 オウム返し
相手の非難を繰り返します

2 質問返し
相手の非難クレームに対して、より詳細な状況の説明を求めます

3 一部の肯定
相手の主張の部分で肯定できる部分は肯定します。

4 態度への注意
相手のクレームのつけかたに問題がある場合は内容ではなく、相手の非難クレームのつけ方への是正を求めます。例えば、相手が怒鳴っている場合などは、「すいません動揺してしまって・・・冷静に話し合いたいので、少しだけ抑えていただけませんか。」と告げます。態度への注意は相手の怒りをより助長してしまう場合があるので、注意が必要です。

5 時間をずらす
時間を少しおきたいとつげ、お互いが冷静なときに話し合います

非難クレームについては、相手の気持ちをまずは理解し、自分が悪いところは素直にみとめましょう。もし相手が事実を歪曲してきたときなどは、自分の権利を主張する必要がありますので、その場合はやんわりと相手に理解を促しましょう。

参考文献(相川充著 人づきあいの技術 サイエンス社)"


クレームに上手に対処するテクニック
感情表現と人間関係