職場で使えるSST,実践例と具体例

みなさんこんにちは。公認心理師の川島です。私はこちらのコミュニケーション講座を開催しています。

このコラムは、SSTシリーズの3本目です。今回は、「職場で使えるSST」をテーマに解説していきます。

職場で使えるSSTとは、報告・相談・依頼・断り方など、仕事で必要になる対人スキルを、具体的な場面を設定して練習する方法です。言い方の「型」を確認し、ロールプレイで練習してから実際の職場で試すことで、緊張する場面でも言葉が出やすくなります。

目次は以下の通りです。

目次
①職場でSSTが役立つ理由
 ②職場SSTの基本の流れ
 ③場面別の実践例
 ④取り組むときの注意
 ⑤よくある質問Q&A

職場でよくある6つの場面について、すぐに使える言い方の型と練習例を紹介します。

①職場でSSTが役立つ理由

職場で求められる対人スキルは、ある程度決まった場面と型があるため、SSTで練習しやすい分野です。まずは、その理由を確認しましょう。

職場で求められるスキル

牛丸[1]は、就労に向けて重要なコミュニケーション能力として、挨拶・返事、報告・連絡・相談などの、職場で必要なやりとりを挙げています。

これらは、どの職場でも毎日のように繰り返される場面です。場面がはっきりしているので、「何を、どの順番で、どう言うか」をあらかじめ練習しておくことができます。

職場向けSSTの広がり

職場の対人スキルを練習するSSTは、さまざまな分野で行われています。たとえば、障害者職業総合センター職業センターは、「職場対人技能トレーニング（JST）」という職場向けの手法を考案しています（ウシマル）[1]。

また、命婦ら[2]によると、少年院で行われているSSTでは、職場・交友関係・家庭の3つの領域で練習課題が設定され、就職の面接や上司との関係、職場でのトラブルなどが取り上げられています。

型を知ると緊張が和らぐ

緊張しやすい人は、「何を言えばいいか分からない」ことで、さらに緊張が強くなりがちです。言い方の型を知っておくと、頭が真っ白になっても、型に沿って言葉を出すことができます。

型は、自分を縛るためのものではありません。慣れてきたら、自分らしい言葉に少しずつアレンジしていきましょう。

②職場SSTの基本の流れ

職場SSTは、「場面を選ぶ→型を確認する→練習する→試して振り返る」という4つの流れで進めます。

困っている場面を1つ選ぶ

まずは、職場で困っている場面を書き出し、その中から1つを選びます。「上司にミスを報告する」「先輩に質問する」など、具体的な場面にしましょう。

最初は、一番苦手な場面ではなく、少し頑張ればできそうな場面から始めるのがおすすめです。

言い方の型を確認する

選んだ場面について、③で紹介する言い方の型を確認します。自分が実際に言うセリフを、紙に書き出してみましょう。

書き出すことで、言いたいことが整理され、本番で言葉に詰まりにくくなります。

ロールプレイで練習する

セリフができたら、ロールプレイで練習します。家族や友人に上司役をお願いし、実際に声に出して言ってみましょう。良かった点を先に伝えてもらい、改善点は1つに絞ってもらうのがコツです。

ロールプレイの詳しい手順は、SSTのロールプレイの進め方で解説しています。

職場で試して振り返る

練習した言い方を、実際の職場で試してみます。うまくいったこと、難しかったことを簡単にメモしておき、次の練習に生かしましょう。

完璧に言えなくても、挑戦できたこと自体が大きな一歩です。小さな成功を積み重ねることで、自信が育っていきます。

③場面別の実践例

ここからは、職場でよくある6つの場面について、言い方の型と練習例を紹介します。型は本文で、具体的なセリフ例は折りたたみで確認できます。

場面1：ミスを報告する

ミスの報告は、早さが何より大切です。型は「結論（何が起きたか）→経緯→今の対応→相談したいこと」の順です。言い訳から入らず、まず事実を伝えましょう。

ミスを報告するセリフ例

「〇〇さん、今よろしいでしょうか。ご報告があります。A社に送った見積書の金額を間違えてしまいました。昨日の午後、修正前のファイルを送ってしまったようです。先ほどA社の担当者様には電話でお詫びし、正しい見積書を送り直しました。今後の対応について、ご相談させていただけますか。」

場面2：分からないことを相談する

相談は、相手の時間をもらうことへの配慮から始めます。型は「声かけ→何について→自分で考えたこと→聞きたいこと」の順です。自分なりの考えを添えると、相手も答えやすくなります。

相談するセリフ例

「〇〇さん、5分ほどお時間いただけますか。来週の会議資料について相談させてください。売上の推移をグラフにまとめようと思っているのですが、月ごとと四半期ごと、どちらが分かりやすいでしょうか。」

場面3：仕事をお願いする

依頼は、相手が判断しやすいように具体的に伝えます。型は「お願いの内容→理由→期限→相手の都合の確認」の順です。最後に相手の都合を聞くと、押しつけにならずに済みます。

仕事をお願いするセリフ例

「〇〇さん、お願いがあります。来週の研修の出欠表を作っていただけないでしょうか。私が当日の資料作りで手が回らなくて。金曜までにいただけると助かるのですが、ご都合はいかがですか。」

場面4：頼まれごとを断る

断るときは、相手への感謝と代わりの案をセットにします。型は「感謝やお詫び→断る理由→代わりの案」の順です。代わりの案があると、相手との関係を保ちやすくなります。

頼まれごとを断るセリフ例

「声をかけていただいてありがとうございます。ただ、今日は〇〇の締め切りがあって、お引き受けするのが難しいです。明日の午前中であればお手伝いできますが、いかがでしょうか。」

場面5：休憩中に雑談する

雑談は、うまく話すことより、相手に関心を向けることが大切です。型は「声かけ→相手に関する質問→相手の答えへの一言」の順です。自分が話すより、相手に話してもらうことを意識しましょう。

雑談するセリフ例

「お疲れさまです。〇〇さん、週末はどこか行かれたんですか？」
（相手「家族でキャンプに行ってきました」）
「キャンプいいですね！どのあたりに行かれたんですか？」

場面6：会議で意見を言う

会議での発言は、最初の一言が一番のハードルです。型は「前の発言への反応→自分の意見→理由」の順です。前の人の意見に一言触れてから話すと、自然に発言に入れます。

会議で意見を言うセリフ例

「〇〇さんの案、私もいいと思います。一点付け加えると、開始時期を1か月後ろにずらすのはどうでしょうか。準備期間に余裕ができて、品質を上げられると思うからです。」

④取り組むときの注意

職場SSTは、自分の振る舞いを練習する方法です。ただし、すべての問題を自分一人のスキルで解決しようとしないことも大切です。

協力してくれる人を作る

職場の中に、練習したことを試せる相手が一人いると、取り組みやすくなります。信頼できる先輩や同僚に、「報告の仕方を練習しているので、気づいたことがあれば教えてください」と伝えておくのもおすすめです。

個人で抱え込まない

ハラスメントを受けている、業務量が明らかに多すぎる、といった問題は、本人のスキルではなく、職場や組織が取り組むべき課題です。社内の相談窓口や人事部門、産業医などに相談しましょう。

また、職場のことを考えると眠れない、気分の落ち込みが2週間以上続いている、といった場合は、無理に練習を続けず、医療機関や専門家に相談してください。

⑤よくある質問Q&A

私たちは普段カウンセリングや、教室で以下のような質問を頂きます。回答例も参考にしてみてください。

型通りに話すと不自然では？

最初は少しぎこちなく感じるかもしれませんが、心配はいりません。型は、言いたいことを整理して、相手に伝わりやすくするための土台です。料理のレシピのように、最初は型通りに作り、慣れてきたら自分なりにアレンジしていけば大丈夫です。

実際、報告や相談の場面では、「結論から話す」などの型に沿った方が、相手にとって分かりやすいことが多いものです。何度か使ううちに、型が自分の言葉としてなじんでいきます。まずは一つの場面だけ、型を意識して話してみてください。それだけでも、言葉の出やすさが変わってくると思いますよ。

職場で一緒に練習する人がいません

職場で練習相手を見つけるのは、なかなか難しいですよね。その場合は、家族や友人に上司役や同僚役をお願いして、自宅でロールプレイをしてみてください。セリフを紙に書いて声に出すだけでも、本番で言葉が出やすくなります。

また、講座やグループで練習する方法もあります。職場とは関係のない人たちと練習すると、気楽に失敗できるので、かえって伸び伸びと取り組めるという方も多いです。練習した後は、職場で一回だけ試してみる。その小さな積み重ねで、少しずつ手応えを感じられるようになりますよ。

上司が怖くて報告できません

怖い上司への報告は、本当に勇気がいりますよね。まずは、報告する内容を「結論→経緯→今の対応」の順で、紙に3行だけ書き出してみてください。メモを見ながら話してもまったく問題ありません。また、報告のタイミングを決めておくのも効果的です。「朝一番に」「上司が席に戻った直後に」など、自分なりのタイミングを決めると、迷う時間が減ります。

ただし、上司から人格を否定されるような言動が続いている場合は、ハラスメントにあたる可能性もあります。その場合は一人で抱えず、社内の相談窓口などに相談してくださいね。

どんなときに専門家に相談すべき？

職場のことを考えると眠れない日が続く、出勤しようとすると体調が悪くなる、気分の落ち込みが2週間以上続いている、といった場合は、SSTの練習を急ぐよりも、まず医療機関や専門家に相談してください。対人関係の苦手さの背景に、休養や治療が必要な状態が隠れていることもあるからです。会社に産業医や相談窓口がある場合は、そちらを利用するのもよいでしょう。

体調が整ってから、無理のないペースでSSTに取り組むと安心です。「この程度で相談していいのかな」と迷ったときこそ、遠慮せずに相談してみてくださいね。