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謝罪の言葉の伝え方【直接謝るケース】

謝罪の言葉の伝え方【直接謝るケース】②

当コラムでは、謝罪の仕方について解説しています。全体の目次は以下の通りです。

①謝罪の言葉-概観
②直接謝るケース
③謝罪メールの書き方

今回は、謝罪するシチュエーションの中から「直接謝る場合」について解説をしていきます。対面での謝罪をスムーズに行う流れは

1.アポ取り
2.準備
3.謝罪当日

です。それぞれのステップでのコツを押さえて、謝罪をスムーズに進めていきましょう。

1.アポ取り

気分が良い時にお願いを

まずは謝罪をさせてもらうために、対面する日を約束します。ポイントは、

「相手の気分が良い時に連絡をする」

という点です。人間は気分のいい時の方が、様々な要求に応じやすくなります。

 

気分一致効果とは

心理学では、気分のいい時に相手の要求を受け入れやすくなる心理を「気分一致効果」と呼びます。例えば、

・金曜日のお昼過ぎ
・給料日に近い日
・仕事終わりに近い時間

などは、仕事をする人なら気分が良くなりやすいです。このように気分の波を見計らうことで、謝罪の言葉が受け入れられやすくなります。

謝罪のアポ取り

2.準備

謝罪は事前準備で決まる!

アポ取りができたら

・クレーム(謝罪)に関するQ&A
・クレーム案件の資料

などをまとめておきましょう。

謝罪やクレーム処理は、事前準備に全てがかかっていると言っても過言ではありません。追及されそうな部分は、あらかじめ予想してしっかりと対応策を考えておきましょう。

 

お詫びの印を用意する

ビジネスマナーとして、謝罪のために取引先に出向く場合、何かしらの品物を持っていくのが一般的です。菓子折りを持っていくなど目に見える形で、お詫びの印を用意しておきましょう。

もちろん謝罪の態度や誠実さの方が大切ですが、形としてお詫びの気持ちを示すことも大切です。

 

3.謝罪当日

謝罪当日は、準備してきた資料をもとに、誠実さをもって対応していきます。ここでは、謝罪の気持ちを伝える時に注意すべきポイントを3つ紹介します。

 

表情

相手と対面した時は、まずは真剣な表情から入りましょう。発生した問題に対して、真摯に謝罪する姿勢を示すことが大切です。

謝罪当日のポイント,表情

 

間の取り方

表情の次は「間」です。自分がしゃべる時は矢継ぎ早に話すよりも、ゆっくりと間を取りながら話すことが大切です。

早口で話す
焦っている印象を与えやすいです。そのため謝罪の場面では、相手の怒りが増してしまうかもしれません。

ゆっくり間を取って話す
落ちついた印象を与えやすいです。そのため謝罪の場面では、相手も感情的になることが少なくなります。

 

アイコンタクト

最後にアイコンタクトにも気を配りましょう。アイコンタクトは、印象形成をする要素の中で2番目に重要になることが心理学の研究でわかっています。

アイコンタクトしだいで相手に与える印象は大きく変わるため注意が必要です。謝罪する時は、きちんと目を合わせます。アイコンタクトのコツ目線の外し方

但しずっと目を合わせるのはNGです。心理学では、0.5秒~1秒間のアイコンタクトが一番友好度が高くなり、2秒になると大幅に下がってしまうことが分かっています(深山,2002)。

謝罪を上手く進めるためには、1秒未満のアイコンタクトを「出会いがしら」「謝罪の時」「相手の話を聞く時」など要所要所で加えることが大切です。

 

ほぐれたら笑顔に

相手の温度感に合わせて、徐々に微笑みや笑顔を入れていきます。相手が謝罪の気持ちを受け入れ、多く笑顔を見せてきてくれたら、こちらも笑顔を返すようにします。

しっかりと話し合って、相手が笑顔になったら安全な状況です。固くなりすぎず、場の空気を察しながら柔軟に振舞いを変えていきましょう。

 

対面での謝罪に対応

まとめ

「直接謝る場合」は、3つのステップで謝罪を進めます。各ステップでのポイントを押さえて対応をしてみてください。

そして謝罪では、事前準備が非常に大切です。クレーム対応のQ&Aやクレーム案件の資料などをしっかり準備することで、謝罪当日スムーズ対応できます。アポ取りができたら、しっかりと準備をして謝罪当日を迎えるようにしましょう。

 

関連コラム

当コラムでご紹介した、気分一致効果は謝罪だけでなく、

・ビジネス
・恋愛
・人間関係

などさまざまな場面で活用できます。気分一致効果についてより深く知りたい方は下記のコラムをご参照ください。
気分一致効果の意味

 

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コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 公認心理師
  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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*出典,参考文献
・深山篤・大野健彦・武川直樹・澤木美奈子・萩田紀博 (2002) ,「擬人化エージェントの視線による印象操作」,NTTコミュニケーション基礎科学研究所,p1-8.