謝罪の仕方,方法
皆さんこんにちは。現役経営者,公認心理師の川島達史です。今回のテーマは「謝罪の仕方」です。
です。
製品の不具合やスタッフの不手際、仕事では思いもよらないミスや事故が起こることがあり、どのような謝り方をするかお悩みを抱えている方も多いと思います。そこで当コラムでは、謝罪の仕方を基礎から解説していきます。
①共感的に傾聴する
②非がある部分を先に謝る
③感謝を伝える
④損失補填＋αで返す
⑤限界設定もしておく
⑥やわらかく主張する
⑦精神疾患も視野に
⑧一人で抱え込まない
謝罪をするとき私たちは気が重くなるものです…。しかし、失敗やミスは何か「行動」を起こした証でもあるのです。あなたはきっと前向きに行動して失敗をしてしまったのではないでしょうか？
誠実に謝罪をすれば、きっと信頼関係は回復し、よりよい関係を築くことができるはずです。そこで当コラムでは建設的に謝罪をする方法をお伝えします。是非最後までご一読ください。
謝罪と8つの方法
どんなシチュエーションでも共通するポイントです。参考になりそうなものを中心に組み合わせてご活用ください。
①共感的に傾聴が基本
謝罪で最も大切にすることは、お客様の話に共感的に傾聴することです。クレームや苦情の声を上げたばかりのお客様は、怒りがピークの状態です。ちょっとした言葉が、怒りに火をつけてしまうこともあります。
まずは、お客様の声を共感的に受け止めることを意識しましょう。例えば、
（お客様）
約束した日時に届きませんでした！お祭りで使う予定だったのに…。遅れるなら連絡くらいしてください！！
（謝罪）
弊社がお約束した日に届けられなかったんですね。連絡も入れず、大変ご迷惑をおかけしました。
コツはお客様の話を要約しながら、気持ちを一つひとつ受け止めていきます。このような共感的な傾聴ができると、お客様の気持ちも落ち着き、建設的な話し合いができるようになるでしょう。
共感的に傾聴するのが苦手…という場合は、以下のコラムを参照してみてください。
②非がある部分について先に謝る
謝罪には「全面的に謝罪できる」「謝罪する部分とできない部分がある」の2種類があります。謝罪できない部分があったとしても、ひとまずは自分の非について先に謝るようにします。例えば、
弊社の商品チェックに漏れがあり、大変ご迷惑をおかけしました。
そのような対応は、新人であっても許されることではありません。誠に申し訳ございません。
理由を明確にしながら謝罪の言葉を伝えましょう。自分が先に謝ることで、温和な話し合いができるようになります。
③感謝を伝える
クレームや苦情の声を上げてくれたお客様に、感謝の言葉を述べることも大切です。クレームはお客様の本音を知ることができるため、非常に重要な情報です。クレームを通して業務改善や新サービスを開発することもできます。クレームの内容に気づきがあった時には、感謝の気持ちを伝えましょう。例えば、
〇〇様を声を元に業務改善が図れました。誠にありがとうございます。
〇〇様のアドバイスが従業員の意識改善につながりました。感謝しております。
お客様はお店に対して不満を感じても、口に出して伝えてくれることは稀です。わざわざ教えてくださるお客様には、感謝の気持ちと伝えるようにしましょう。
④損失補填＋αで返す
言葉だけの謝罪は原則NGと考えましょう。自分に非があり、お客様に損をさせてしまった場合には、その損失を埋めなくてはなりません。できればお客様が得をするくらいのカタチでお返しをすることを心がけましょう。
例えば、＋αでお詫びの品を渡すことも効果的です。謝罪の気持ちを具体的なカタチで示すことは、状況を逆転させる効果があります。
イベントでの不手際に対して、チケット代を返金＋次回割引きをつける
注文と異なる商品を届けた事に対して、ワンランク上の品質の商品を送る
謝罪の仕方次第で、クレームがあなたの会社を好きになるきかっけになることもあるのです。
⑤限界設定もしておく
業務妨害になるような悪質なクレームに対しては、毅然とした態度をとることも必要です。クレーマーともとれる言動があるお客様には、容易に謝罪の言葉を伝えるのは危険です。まずは事実確認を行ってから対応をしましょう。
まずは悪質なクレームについて、どこまで対応するか「限界設定」を社内で決めておくこともおすすめです。限界設定についてより深く知りたい…という方は以下をご覧ください。
⑥柔らかく主張する
ここまでご紹介した方法で謝罪を進めると、お客様の怒りもある程度は落ち着いてくると思います。
この時、お客様の苦情に対応できない部分があったら、謝罪するだけではなく、軟かく主張する必要があります。
柔らかく主張する方法に「断る＋提案法」が挙げられます。具体的には、以下のように主張していきます。
申し訳ございません、明日は1年前より予約が入っていた為お受けできませんでした。〇日でしたら調節が可能です。いかがでしょうか。
せっかくのお話しでしたが、予算は会社から承諾が得られませんでした。当日会場をお手伝いすることは可能です。いかがでしょうか。
断る理由も伝えると、より状況が伝わりやすくなるでしょう。断り方のコツを、より深く知りたい方りたい方は下記をご覧ください。
⑦精神疾患も視野に
クレームが常用化している方は、精神疾患を抱えている可能性もあります。例えば、認知症の方、統合失調症の方、反社会性人格障害によって、だれに対しても攻撃的な態度をとってしまう方など、クレームに関する精神疾患は複数あります。
精神疾患を抱えている方に共通する特徴はこちらです。
筋道が立っていない 非論理的 主張が道理に合わない 支離滅裂である
このような傾向のある方には、共感的な傾聴をしたうえで、限界設定をして断る対応も大事です。医療機関にお任せする事案と考え、いたずらに謝罪する必要はありません。
以下の動画一覧で精神疾患の基礎をまとめました。クレームの対応業務に関わる方でしたら、一通りおさえておくことをおススメします。
⑧一人で抱え込まない
謝罪は精神的負担が非常に大きいです。怒っている人を目の前にして、人格を否定されたり、自分の短所を指摘されたりするため、過剰な自責の念に駆られ、人と関わることを避けてしまうこともあります。
謝罪によるストレスを溜め込まないため、謝罪文を考える時や謝罪が終わった後には、疲れた気持ちを誰かに話すようにしましょう。謝罪は非常に疲れる業務です。一人で抱え込まない体制と作るようにしましょう。例えば、
クレーム対応は社内共有する
クレーム対応後は上司がフォロする
ストレスチェックを定期的に行う
以下のコラムもぜひご覧ください。
状況別のクレーム対応
ここからは状況別の謝罪の仕方について解説していきます。
直接謝罪する場合
直接謝罪をする場合は、アポ取りから適切な対応が必要です。また謝罪当日の対応では、表情のあり方、服装など様々なコツがあります。お客様と直接会って謝罪をする立場の方は、以下をご覧ください。
メールで謝罪する場合
メールによる謝罪は、文章の書き方だけではなく、タイミングや頻度、メール謝罪が許される場面を把握するなど注意すべき点が様々あります。詳しくは以下をご覧ください。
電話で謝罪する場合
電話による謝罪は、急なクレームに対して行うことが多いです。そのため落ち着いて対応するコツとして声のトーン、スピードなど、を押さえておくといいでしょう。詳しくは以下をご覧ください。
まとめと講座のお知らせ
まとめ
苦情やクレームに対応する時には、まずは共感的傾聴を心がけましょう。相手に寄り添った傾聴をすることで、お客様の気持ちが落ち着き、怒りの原因を探ることもできます。自分に非があれば認め、理不尽な要求には冷静な態度をとることも大切です。お客様の怒りとうまく向合い、健康的なお仕事をされることを願っております。
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コラム監修
名前
川島達史
経歴
- 公認心理師
- 精神保健福祉士
- 目白大学大学院心理学研究科修士
取材執筆活動など
- AERA 「飲み会での会話術」
- マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
- サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる？」
- TOKYOガルリ テレビ東京出演
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＊出典・参考文献
・深山篤・大野健彦・武川直樹・澤木美奈子・荻田紀博 2002擬人化エージェントの印象操作のための視線制御方法 情報処理学会論文誌
・柴崎美和 親密性が幼児の謝罪効果の認識に与える影響 幼年教育研究年報 第30巻 41-48 原著論文 The Annural Research on Early Childhood, 2008
・風張なつみ(2016)集団における謝罪の心理 弘前大学
