謝罪の仕方,方法
皆さんこんにちは。現役経営者,公認心理師の川島達史です。私は現在こちらのコミュニケーション講座の講師として活動しています。今回のテーマは「謝罪の仕方」です。
製品の不具合やスタッフの不手際、仕事では思いもよらないミスや事故が起こることがあり、どのような謝り方をするかお悩みを抱えている方も多いと思います。
謝罪をするとき私たちは気が重くなるものです…。しかし、失敗やミスは何か「行動」を起こした証でもあるのです。あなたはきっと前向きに行動して失敗をしてしまったのではないでしょうか？
誠実に謝罪をすれば、きっと信頼関係は回復し、よりよい関係を築くことができるはずです。そこで当コラムでは建設的に謝罪をする方法をお伝えします。是非最後までご一読ください。
謝罪と10の方法
当コラムでは謝罪をする際に心がける10の方法を提案させて頂きます。
①たらいまわしは厳禁
②共感的に傾聴する
③事実を確認していく
④全面的に謝罪する場合
⑤部分的に謝罪する場合
⑥感謝を伝える
⑦損失補填＋αで返す
⑧限界設定もしておく
⑨やわらかく主張する
⑩精神疾患も視野に
＊補足 一人で抱え込まない
ご自身の状況に応じて組み合わせてご活用ください。
①たらいまわしは厳禁
日本労働組合総連合会（2017）[1]の調査ではクレームに対する態度と消費者の心理の調査が行われました。その結果が下図となります。
図のように最も怒りを増幅されるのは「たらいまわし」であることがわかります。問題が発生した際は、なるべく担当を早く決め、最後まで同一の担当者が対応することが大事と言えます。
②共感的に傾聴が基本
クレームや苦情の声を上げたばかりのお客様は、怒りがピークの状態です。ちょっとした言葉が、怒りに火をつけてしまうこともあります。大事なことは理由はさておき、お客様の声を共感的に受け止めることを意識しましょう。具体的には以下のように返していきます。
（お客様）
約束した日時に届きませんでした！お祭りで使う予定だったのに…。遅れるなら連絡をするのが常識でしょ！！
（謝罪）
〇〇様の納得いかないお気持ちはごもっともです。連絡も入れず…大変ご迷惑をおかけしました…
コツはお客様の「感情」をしっかり受け止めることです。こちらの例では「納得いかない」というお客様の態度を、言葉にしてしっかり伝えています。もう１つ例を見てみましょう。
（お客様）
あなたの会社のスタッフのあの態度は何？返品をしたら舌打ちをされたのだけど！
（謝罪）
舌打ちですか！それが事実だとすると失礼極まりないと思います。詳しくお話を聞かせて頂いてよろしいでしょうか
こちらの例では「失礼極まりない」と感じているお客様の気持ちを想像し、その感情を受け止めています。
このような共感的な傾聴ができると、「気持ちを理解してくれた」という印象になるので、お客様が落ち着きやすくなります。その後の建設的な話し合いの土台になるのです。
共感的に傾聴するのが苦手…という場合は、以下のコラムを参照してみてください。
③事実を確認していく
お客様の話を共感的に聞きながら、「事実」かどうかを確認することも大事です。「お客様の話は客観的な事実があるか」「解釈の違いか」「感情論ではないか」などを冷静に見極めながら傾聴していきます。
お客様が不快に思われたことについては謝罪しつつも、確認が取れるまでは「事実」かどうかについては認めないようにします。
（お客様）
男性スタッフで20代よ。確かに接客に時間をかけてくれたのに返品をしたのは悪いけど、①商品に不具合があったのよ！②何も舌打ちをすることはないじゃない！（②事実確認）
（謝罪）
確かにもしそのような態度を取られたらお怒りになるのも当然だと思います。まずはスタッフに事実確認をしてみます。
このように「事実」とはすぐに認めず、証拠を先に集めるようにしましょう。すぐに事実を認めてしまうと後でトラブルになることがあるので気を付けましょう。このケースでは、①商品に不具合があった、②舌打ちをした、の2点の事実確認が必要になりそうです。
ただし、お客様が「怒っている」「不快に感じている」これらの感情はしっかりと受け止めるようにしていくことは意識しましょう。
④全面的に謝罪する場合
調査をした結果、全面的に謝罪できる場合は、誠心誠意謝るしかありません。この時大事なことは事実をしっかり確認しながら謝罪をしていくことです。
（謝罪）
今回は「商品に〇〇という不具合があった」「スタッフ〇〇がご返品の際に舌打ちをした」という事実が確認できました。商品に不具合があるばかりか、そのような態度を取られたらお怒りになるのも当然だと思います。本当に申し訳ありません。
このように事実を確認しながら、お客様が納得いくまでしっかり謝罪するのが筋となります。
⑤部分的に謝罪する場合
一方で、「事実の部分」と「事実ではない部分」があるケースでは、まずは前者を先に謝るようにします。そして、その問題が解決した後に、事実ではない部分について理由を伝えながら話し合うようにしましょう。
（謝罪）
今回は「スタッフ〇〇がご返品の際に舌打ちをした」という事実が確認できました。商品に不具合があるばかりか、そのような態度を取られたらお怒りになるのも当然だと思います。本当に申し訳ありません。（一通りお客様と話し合う）
（事実ではない部分の話し合い）
もう1つの商品の不具合についてですが、実はこれは操作方法を〇〇とすると正常に動くようになります。この点については、説明書に記入がなされていますので、ご一読頂くと使えるようになります。
このように理由を明確にしながら、お客様と冷静に話し合えるのが理想となります。
⑥感謝を伝える
謝罪をする中では感謝の言葉を述べることも大切です。クレームはお客様の本音を知ることができ、業務改善や新サービスを開発するきっかけになることもできます。クレームの内容に気づきがあった時には、感謝の気持ちを伝えましょう。例えば、
〇〇様を声を元に業務改善が図れました。誠にありがとうございます。
〇〇様のアドバイスが従業員の意識改善につながりました。感謝しております。
お客様はお店に対して不満を感じても、口に出して伝えてくれることは稀です。わざわざ教えてくださるお客様には、感謝の気持ちと伝えるようにしましょう。
⑦損失補填＋αで返す
自分に非があり、お客様に損をさせてしまった場合には、その損失を埋めなくてはなりません。できればお客様が得をするくらいのカタチでお返しをすることを心がけましょう。
例えば、＋αでお詫びの品を渡すことも効果的です。謝罪の気持ちを具体的なカタチで示すことは、状況を逆転させる効果があります。
1つ上のスペックの商品と交換をする 無料券をお渡しする 商品券を渡す 粗品をお渡しする
などがあげられます。謝罪の仕方次第で、クレームがあなたの会社を好きになるきかっけになることもあるのです。
⑧限界設定もしておく
業務妨害になるような悪質なクレームに対しては、毅然とした態度をとることも必要です。クレーマーともとれる言動があるお客様には、容易に謝罪の言葉を伝えるのは危険です。まずは事実確認を行ってから対応をしましょう。
そして悪質なクレームについて、どこまで対応するか「限界設定」を社内で決めておくこともおすすめです。
例：クレーマーが「全額返金」や「無料サービスを追加で提供しろ」といった不合理な要求
→「商品の不具合が確認できた場合のみ返品に応じる」「新しいサービスの提供は不可」
例：クレーマーが暴言や侮辱的な言葉を使う
→「冷静な会話ができない場合は対応を中止する」
限界設定についてより深く知りたい…という方は以下をご覧ください。
⑨柔らかく主張する
限界設定をして、お客様の苦情に対応できない部分があったら、謝罪するだけではなく、軟かく主張する必要があります。柔らかく主張する方法に「断る＋提案法」が挙げられます。具体的には、以下のように主張していきます。
申し訳ございません。損害を賠償することは弊社の規定では難しいのが現状です。ただし、1つ上のグレードの商品と交換することは可能です。
申し訳ありません。スタッフに土下座をさせるのは難しいです。ただし、本人から直接の謝罪と会社としての正式な謝罪文を書かせていただくことは可能です。
このように断るだけでなく、提案もしながら進めると自体が収束しやすくなります。
⑩精神疾患も視野に
クレームが常用化している方は、精神疾患を抱えている可能性もあります。例えば、認知症の方、統合失調症の方、反社会性人格障害によって、だれに対しても攻撃的な態度をとってしまう方など、クレームに関する精神疾患は複数あります。
精神疾患を抱えている方に共通する特徴はこちらです。
筋道が立っていない 非論理的 主張が道理に合わない 支離滅裂である
このような傾向のある方には、共感的な傾聴をしたうえで、限界設定をして断る対応も大事です。医療機関にお任せする事案と考え、いたずらに謝罪する必要はありません。
以下の動画一覧で精神疾患の基礎をまとめました。クレームの対応業務に関わる方でしたら、一通りおさえておくことをおススメします。
＊補足 一人で抱え込まない
謝罪は精神的負担が非常に大きいです。怒っている人を目の前にして、人格を否定されたり、自分の短所を指摘されたりするため、過剰な自責の念に駆られ、人と関わることを避けてしまうこともあります。
謝罪によるストレスを溜め込まないため、謝罪文を考える時や謝罪が終わった後には、疲れた気持ちを誰かに話すようにしましょう。謝罪は非常に疲れる業務です。一人で抱え込まない体制と作るようにしましょう。例えば、
クレーム対応は社内共有する
クレーム対応後は上司がフォロする
ストレスチェックを定期的に行う
以下のコラムもぜひご覧ください。
状況別のクレーム対応
ここからは状況別の謝罪の仕方について解説していきます。
直接謝罪する場合
直接謝罪をする場合は、アポ取りから適切な対応が必要です。また謝罪当日の対応では、表情のあり方、服装など様々なコツがあります。お客様と直接会って謝罪をする立場の方は、以下をご覧ください。
メールで謝罪する場合
メールによる謝罪は、文章の書き方だけではなく、タイミングや頻度、メール謝罪が許される場面を把握するなど注意すべき点が様々あります。詳しくは以下をご覧ください。
電話で謝罪する場合
電話による謝罪は、急なクレームに対して行うことが多いです。そのため落ち着いて対応するコツとして声のトーン、スピードなど、を押さえておくといいでしょう。詳しくは以下をご覧ください。
まとめ
苦情やクレームに対応する時には、まずは共感的傾聴を心がけましょう。相手に寄り添った傾聴をすることで、お客様の気持ちが落ち着き、怒りの原因を探ることもできます。自分に非があれば認め、理不尽な要求には冷静な態度をとることも大切です。お客様の怒りとうまく向合い、健康的なお仕事をされることを願っております。
しっかり身につけたい方へ
当コラムで紹介した方法は、公認心理師による講座で、たくさん練習することができます。内容は以下のとおりです。
・謝罪の基礎,傾聴トレーニング
・相手の気持ちが和らぐ,共感練習
・クレーマーへの対処,限界設定
・説明上手になるトレーニング
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コラム監修
名前
川島達史
経歴
- 公認心理師
- 精神保健福祉士
- 目白大学大学院心理学研究科 修了
取材執筆活動など
- NHKあさイチ出演
- NHK天才テレビ君出演
- マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
- サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる？」
YouTube→
Twitter→
名前
長田洋和
経歴
- 帝京平成大学大学院臨床心理学研究科 教授
- 東京大学 博士 (保健学) 取得
- 公認心理師
- 臨床心理士
- 精神保健福祉士
取材執筆活動など
- 知的能力障害. 精神科臨床評価マニュアル
- うつ病と予防学的介入プログラム
- 日本版CU特性スクリーニング尺度開発
名前
亀井幹子
経歴
- 臨床心理士
- 公認心理師
- 早稲田大学大学院人間科学研究科 修了
- 精神科クリニック勤務
取材執筆活動など
- メディア・研究活動
- NHK偉人達の健康診断出演
- マインドフルネスと不眠症状の関連
＊出典・参考文献
日本労働組合総連合会(2017).消費者行動に関する実態調査
