謝罪の言葉,文章,メールの打ち方,クレームへの対応方法
皆さんこんにちは。現役経営者,公認心理師の川島達史です。
今回のテーマは
「謝罪の言葉,文章,メール」
です。
はじめに
謝罪をするとき私たちは気が重くなるものです…。
しかし、失敗やミスは何か「行動」を起こした証でもあるのです。あなたはきっと前向きに行動して失敗をしてしまったのではないでしょうか？
行動力がある人はミスを必ずします。人間は誰しもミスはするものです。誠実にお詫びをして許してもらい、建設的に再スタートをすればいいのです。
そして誠実に謝罪をすれば、きっと信頼関係は回復し、よりよい関係を築くことができるはずです。そこで当コラムでは建設的に謝罪をする方法をお伝えします。
是非最後までご一読ください。
謝罪入門-５つのコツ
コラム①では、どのようなシチュエーションでも共通する方法を5点お伝えします。
①謝罪はスピードが命
②基本は「要約のオウム返し」
③その通りだと感じる部分を素直に謝る
④相手の期待値を超えるサービスを返す
⑤過剰に配慮はNG！限界設定をしよう
シチュエーションごとのやり方については、コラム②以降でお伝えします。まずはコラム①で謝罪の基本を抑えていきましょう。
①謝罪はスピードが命
怒りの原因の1位とは？
怒りの原因の1位は対応の悪さであることがわかっています。澤口ら（2016）では、大学生231名を対象に質問紙を用いて、クレーム場面と理由について調査を行っています。
今回は、よりクレーム件数が多い事例３つをピックアップして解説していきます。その結果が以下の図です。
このように、もっともクレーム件数が多いのは、「店員・担当者の対応」でした。次いで、「商品が違う」、「異物混入」という結果になりました。
まずはすぐに反応する
謝罪をする際は、まずは相手を尊重していることを示すため、第１反応にダラダラと時間をかけないことが基本です。
・反応がない
・無視をする
・返信がこない
これら反応がない時間は相手の気持ちを雑に扱っていることになります。相手の怒りは膨らむばかりです。
事実関係を確認するまでは謝ることができないケースもありますが、まずはきちんと反応することが大事です。
そして可能であれば、話し合いの場を設けたい旨を伝えましょう。
例えば、
「明日の夜までに
事実関係を確認して報告致します」
「勝手ではありますが
今から伺ってお話はできますか」
「申し訳ございません。
弊社担当者が直ぐに向かいます」
このようにまずは反応し、いつ話し合いをするのか？きちんと伝えましょう。急いでいる旨を伝えることがとても大事です。
②基本は「要約のオウム返し」
傾聴が大原則
いざ話し合いの場になったら、傾聴が最も大切です。相手の話にしっかりと耳を傾けるコミュニケーションをしましょう。
理由はさておき、怒っている相手はあなたが誠実に問題と向き合う気持ちがあるのかを気にしています。
しっかりと傾聴することで、あなたが問題と向き合う気持ちある事を相手に示すことができます。
心構え
そうは言っても相手のクレームを聴くのは、しんどいものです。私自身は以下のような気持ちで聴いています。
自分が気付かなった客観的な考え方を教えてくれる、ありがたい存在
理不尽な怒りはさておき、相手の怒りは大抵の場合、一定の合理性があります。そうした自分の筋の通らない点を、わざわざ教えてくれているのです。
怒られることを素直に聞くことは、とても大きな心が必要ですが、様々な価値観を学ぶ機会と考えるようにしましょう。
要約のオウム返し
具体的なやり方としては「要約のオウム返し」が基本となります。しっかりと要約をしながら傾聴をすれば、相手の心情はかなり軽くなります。
以下にやり方を解説しました。練習をしたい方は展開してみてください。
傾聴は「要約のオウム返し」が基本です。要約のオウム返しは、相手の発言を要約して返します。
たとえば、お客様からこんな苦情の電話が…
注文した商品が届いていないけど、ちゃんと送ってくれた？確か先週届くって聞いていたけど…。どうなってるんだ！！
あれがないと、明後日のイベントの準備ができないから困るんだけど！チラシにも載せているから、どうしてくれるんだ！！
要約のオウム返しをすると、次のような感じです。
ご注文いただいた商品がお手元にないのですね。申し訳ありません…イベントが明後日ということで早急に必要ですね。すぐに状況を確認いたします。
相手の話を3割程度に要約するとちゃんと受け止めていることが相手に伝わります。
③素直に謝る
素直さが大事
相手の話をよく聞くと、その通りだと感じる部分は見つかると思います。その部分は真摯に受け止め、素直に謝りましょう。当たり前ですが、嘘をついてはいけません。
自分の中で”確かに○○な部分はこちらに非がある”と感じる部分をしっかりと謝罪します。
3つの要素を盛り込む
謝罪する際は、以下の3点を盛り込むようにしましょう。
＊感情の受け止め
〇〇さんに、不安なお気持ちを抱かせてしまいました。
＊お詫びできる部分
特に△△という点は深く反省すべき点です。
＊謝罪の言葉
本当に申し訳ございません。
この3つがあれば気持ちはきっと伝わるはずです。
④＋αをつける
謝罪をする時には、相手の期待値を超えたサービスで「少し」返すと気持ちが伝わりやすくなります。
たとえば、
通信販売の教材の納期が遅れた…
⇒無料講座出席券をつける
ラーメンのオーダーを忘れた…
⇒煮卵をつける
ただ謝るだけではなく、ちょっとしたお土産などでプラスαのお返しができると、過去のミスをきかっけに相手とよりよい関係が築きやすくなります。
⑤限界設定もしておく
クレームや苦情の対処では、相手への配慮が必要です。しかし、過剰に配慮すると自分への心理的な負担や時間を失うことになるため、限界設定をすることが大切です。
限界設定とは
自分にできる事と出来ないことを区切って決める事
自分にできる事と出来ないことを区切って決める事です。自分の限界を明確にできると、自分ができる範囲で相手へ配慮することができ、必要以上の配慮が起こることはありません。
最近は無理難題を付けてくるクレーマーと呼ばれる人もいます。限界設定はクレーマーへの対応にも有効です。自分のできる範囲で相手に誠意を示していきましょう。
詳しくは以下のコラムを参照ください。
謝罪の仕方‐発展編
ここからは発展編です。謝罪するシチュエーションは大きく分けて「直接謝る場合」「メールで謝る場合」の2通りがあります。
それぞれのシチュエーションについて考えていきましょう。
直接謝る場合
それでは対面で謝罪する際の、具体的な方法を見ていきましょう。以下にある３つの流れで対応していきます。
①アポ取り
②準備
③謝罪当日
謝罪当日を上手く乗り切る上で、各ステップごとに意識すべき点があります。例えば、アポ取りであれば「相手の気分が良い時に連絡する」などです。
人間は気分によって、相手の要求を受け入れるか否かが左右されることが分かっています。このような、ちょっとした部分に気を配ることで、謝罪をスムーズに進めることができます。
具体的には以下のコラムを参照ください。
メールで謝る場合
謝罪は電話や対面だけではなく、メールでお詫びをしなくてならないことも多いです。ただ、謝罪メールとなると、慎重になりずきて手が止まってしまう…こういった経験はありませんか。
実は謝罪メールの書き方は、文章の型が決まっています。テンプレートを覚えておくことで、おおまかな書き方は理解できるでしょう。
詳しくは以下のコラムを参照ください。
まとめとお知らせ
まとめ
今回は謝罪をテーマに、謝ることの重要性とメリット、そして正しい謝り方やクレーム対応のコツを解説してきました。いかがでしたか。
失敗をすると次の失敗を恐れ、行動する気持ちを抑えてしまうことがあるかもしれません。しかし私たちは誰でも失敗をします。失敗を軸に、迷惑をかけた相手がいるのであれば、誠実に謝ればいいのです。
ぜひ、ご紹介したテクニックを踏まえて誠実な謝罪を目指していきましょう！
＊謝罪力の重要性について動画も作成しました
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コラム監修
名前
川島達史
経歴
- 公認心理師
- 精神保健福祉士
- 目白大学大学院心理学研究科修士
取材執筆活動など
- AERA 「飲み会での会話術」
- マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
- サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる？」
- TOKYOガルリ テレビ東京出演
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＊出典・参考文献
・深山篤・大野健彦・武川直樹・澤木美奈子・荻田紀博 2002擬人化エージェントの印象操作のための視線制御方法 情報処理学会論文誌
・柴崎美和 親密性が幼児の謝罪効果の認識に与える影響 幼年教育研究年報 第30巻 41-48 原著論文 The Annural Research on Early Childhood, 2008
・風張なつみ(2016)集団における謝罪の心理 弘前大学
