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感情労働が多い仕事とは?看護師やコールセンターの方へ

感情労働が多い仕事とは?ストレスとの上手な付き合い方を考える①

みなさんはじめまして!精神保健福祉士の川島です。私は社会心理学の大学院で、成人のメンタルヘルスについて研究をしてきました。現在では成人向けの心理学の講師として活動しています。当コラムは「感情労働」をテーマに専門家が解説をしています。コラム①では

  • 感情労働とは何か?
  • 表層演技‐深層演技
  • ポジティブ‐ネガティブ
  • 燃え尽き症候群
  • 不眠への影響
  • 診断とチェック

について解説します。最後まで読むと、あなたの感情労働全国診断・チェックもありますのでぜひご利用ください。また動画もあります。テキストがお好みの方は飛ばして読み進めてください。

ポジティブ感情が求められるビジネス

みなさんは居酒屋やデパートに行ったとき、定員さんが笑顔で接客してくれるとどんな気持ちになるでしょうか?とてもうれしい方がほとんどだと思います。

実際、ポジティブな感情と会社の利益は深いかかわりがあることが様々な実験で確かめられています。例えばPUGHという学者は、銀行員のポジティブな接客態度が顧客満足度を上げているということを明らかにしました。私たちがサービスを受ける際はポジティブな態度を無意識に求めてしまうものです。

しかし、

もし自分自身が、そのポジティブな感情を表出する立場だったとしたら…

実は考えなくてはならいことがあるのです。

感情労働とは?

 

感情労働とはなにか?

感情労働とは社会学者A・R・ホッシールドが提唱した理論で「Emotional Labor」と言う言葉から来ています。ホッシールドは「仕事ならではの感情のコントロールは肉体労働と同じく評価すべきだ」と主張したのです。

昔マクドナルドで「スマイル0円」という表示がありました。しかし、実はスマイルになるというのは、肉体的な披露以上に大変な面があります。例えば、お客さんが理不尽で無礼な方だったとします。舌打ちを打ちながら、なんやかんやとケチをつけてくる。どう考えても、こちらに非はない。こんな状況でプライベートでしたら、無愛想に返したくなりますよね。

しかし、仕事上はどうにか、感情をコントロールをして、なるべく穏便に微笑んで受け答えする方が多いでしょう。仕事とは言え・・・どっと疲れしまいますよね。

このように「本当の感情」と「実際に表現する感情(表層演技・深層演技)」に乖離(かいり)が生じると人間は精神的な疲労を覚えるのです。特に感情労働が起こりやすいのが、
・看護職
・接客業
・クレーム担当
・秘書業務
・集金関連
の仕事などにあたります。またどの業種でも社会に出ると、多かれ少なかれ社会人として感情労働が求められます。感情と表現の乖離(かいり)については感情労働として心理学の分野で最近研究がなされてきました。感情労働の問題

「表層演技」「深層演技」とは

ホッシールドは感情労働には「表層演技」「深層演技」の2つがあると主張しています。表層演技とは、笑顔や声の抑揚を使って望ましい感情を表現することです。例えば、職場の上司に、もっと笑顔で接客しましょう。と言われた時にいつもよりも笑顔を多めに意識して接客するとします。これは表層演技にあたります。

深層演技とは、心を変えようと努力することです。例えば、職場の上司に、「お客様のありがとうをもらう意識を持とう!そうすれば仕事が楽しくなる」こんなことを言われたとします。これは心の深い部分を変えようとする意味で深層演技と言います。

このように私たちは仕事上、表層演技、深層演技を意識して、どうにか職場に適応しようともがくものです。もちろんこういった努力は自分磨きのために前向きにしたほうがいいでしょう。自分を貫いて、いつも無愛想!では仕事にならないですからね。。しかし、この感情労働が過剰になり、自分の気持ちとのギャップが大きくなってしまったら・・・かなり注意が必要です。表層演技、深層演技には限界があるのです。

感情労働の2つの方向性

・ネガティブ感情労働の影響
さて、感情労働には、「表層」「深層」の2つがあることが分かりましたが、「感情」の種類によってさらに細かく分類されます。荻野(2004)は感情労働とストレス・バーンアウトの関係性について調査を行っています。因子分析という専門的な分析を行ったところ、感情労働には2つの方向性が見られることが分かりました。まず1つ目がネガティブ感情労働です。

ネガティブ感情労働
相手に強くネガティブに言う。
本当は怒りたくないのだが、
仕事上怒らざる負えない

無理矢理ネガティブに振舞う感情労働はどのような影響があるのでしょうか。

「情緒的消耗感」
は自分の心を動かしすぎて消耗している感覚です。

「脱人格化」
とは自分が自分ではなくなってしまう感覚のことを意味します。

どちらも、感情労働に関係した要素です。ネガティブな感情労働をするほど、この2つに影響を与えてしまうことが分かります。ネガティブ感情労働は、現実の世界の人間関係が悪くなりやすく、メンタルヘルスへの悪影響が強いと言えます。例えば、「退職勧告をする」ようなネガティブ感情労働は罪悪感などが残るので、毎日のように繰り返すとマイナスの影響が強くなると言えそうです。

・ポジティブ感情労働の影響

もう1つの感情がポジティブ感情労働です。

ポジティブ感情労働
相手に頑張って共感的に接する。
疲れている時などもポジティブに接する

ポジティブ感情労働を調べたところ、以下の結果になりました。

上図のように、情緒的消耗感との関連が強く出ていますが、「脱人格化」にはさほど影響しないという結果になっています。気持ち的に消耗している感覚はポジティブでもネガティブでも沸き起こるのですが、ポジティブに振舞った場合は、自分が自分でないような「脱人格化」は起こらないようですね。

全体的にポジティブ感情労働は消耗はあるものの、ネガティブ感情労働よりはマシな結果になることが多いようです。これは、ポジティブに振舞うことで、相手から好感をもたれるなど、結果がポジティブになることが多く、その結果によって「労働」が相殺されることが要因として考えられます。

疲れてしまうと燃え尽き症候群に

感情労働が起こりやすい仕事についている方は、感情をコントロールすることを仕事として求められますが、人間は感情と表現にくいちがいがあればあるほど混乱し、ストレスを感じてしまいます。感情労働をして燃え尽き症候群になり、それが蓄積すると精神的に疲れてしまって、うつ病の症状が出てきてしまうこともあるため注意が必要です。

片山(2010)は、看護師123名に「看護師の感情労働測定尺度」と「職業性ストレス簡易調査票」を用いてアンケート調査を行いました。結果が下記となります。少し眺めてみてください。

いかがでしょうか。表出抑制とは、その場にふさわしくないと判断した感情を抑制する意識的な努力を意味します。表出抑制と疲労感とに関連が見られることがわかります。このように、感情を抑える行為は、看護師にとってストレスの高い感情労働であり、心理的負担が大きいと考えられます。

今回の論文は看護師を前提としていますが、仕事上、福祉職、接客業、キャビンアテンダントなど、笑顔で接客する必要性が高い職種などでお悩みの方が多いと言えます。

感情労働と不眠

感情労働の状態が続くと、不安や不眠に襲われることも分かっています。荻野(2004)の研究では、感情労働が不眠に与える影響を調べています。実験では、231名の看護・介護職を対象に質問紙を用いて調査を行いました。

その結果、上図のようになりました。「感情の不協和」は感情労働の1つの要素で、これが原因となって燃えて「不安や不眠」「うつ病」といった症状が表れています。また、その中でも「不安と不眠」の数値が大きいことが分かります。

このように感情労働の状態になると、燃え尽き症候群だけではなく睡眠の質にも影響を与えてしまいます。自分の感情を抑え続けると精神的にも身体的にも不健康なものになってしまうのですね。

本音で話した方が人間関係が向上

相手に不快な印象を与えないように、自分の本心を隠す人は多いですが、実際に相手は気を遣ってもらうことをどのように捉えているのでしょうか。松永ら(2008)の研究では、大学生228名を対象に「青年の友人関係に関する研究」が行われました。その研究の中では「感情労働」に近い概念として、「本音」「気遣い」「うわべ」について調査が行われました。いくつか紹介したいと思います。

・コミュ力と感情労働 
研究の結果の1つとして、「本音群」が「気遣い群」「うわべ群」よりコミュニケーション能力が高い関連があることが分かりました。下図を見てみてください。

本音群のグラフが一番高いですね。これは「本音で話す傾向がある方」が、コミュニケーション能力が高いことが多いということを示しています。「気遣い群」や「うわべ群」はグラフが低くなっていますね。自分の本音を抑えて、過剰な気遣いや、うわべの付き合いを続けると、コミュニケーション能力に悪影響があることが推測されます。

・基本的信頼感
基本的信頼感とは、この世の中に存在してOK、他人から無条件に愛されている、私は信頼されているという感覚を意味します。愛されているという感覚に近いかもしれません。下図のグラフは「感情労働と基本的信頼感」の関連について調べたものです。

こちらもコミュニケーション能力と同じく、「本音で話す傾向がある」方が高いですね。自分の本心を隠して接すると、周りから愛されていると感じることが少なくなってしまうのです。もし、他人の期待に応えないと信頼されないのでは・・・と不安を感じている方は、時には本音で周囲と接してみると良いでしょう。

・感情労働と対人的信頼感
続いて、対人的信頼との関連もこの研究では調査されています。対人的信頼は、「周囲に対する信頼感」のことを意味します。さて、感情労働とどれだけ関連が見られるでしょうか。


やはり本音で接する傾向がある方がグラフが高くなっています。特に「うわべ群」と比べると「1」以上も差が出ていることが分かります。本音で接した方が「他人を信頼しやすくなる」と考えることができるでしょう。

この研究から自分の本音を隠して、過剰に相手に合わせることは逆効果であることが分かります。もちろん、相手の気持ちを考えて行動することは大切ですが、感情労働になりすぎないように注意する必要があります。

診断・チェック

感情労働診断

それではここで実際に今の状況を知るために、「感情労働診断」をしてみましょう。

感情労働診断
全くそう思わない あまり思わない どちらでもない ややそう思う とてもそう思う
1.
ストレスを感じていないようにふるまう
2.
期待される態度を常に心がける
3.
口調や表情や振る舞いに気を遣う
4.
本心とは異なる感情を示すことがある
5.
気持ちを簡単には外に出さないようにする
6.
怒りや緊張などの感情を隠す
7.
相手の気持ちにいつも共感しようとする
8.
相手が何を感じているのかいつも気を配る
あなたの生まれた年は?
あなたの性別は?  
あなたのお住まいは?
診断についての注意

*注意事項 感情労働診断
・当尺度は臨床心理士・精神保健福祉士の監修のもと作成しました。
・当尺度は医療的な診断を行うものではありません。
・当尺度は予備調査の段階のものです。あくまで参考程度にご使用ください。

以下に、尺度についての趣旨や作成手順が明示されています。尺度について疑問を持たれた方、専門家の方、興味がある方はご一読ください。

*尺度作成の趣旨
現代社会では、多くの方がメンタルヘルスに関わる疑問や問題解決の糸口を主にスマートフォンでの検索やアプリを入り口とする傾向があります。この入り口で方向性を誤ると、メンタルヘルスの改善から遠のいてしまうケースもあります。限られた時間の中で、簡単に自分のメンタルの状態を把握できるコンテンツが必要だと考えられます。

そこで弊社では、メンタルヘルスの問題につながりやすい種々のトピックを取り上げて、簡易的な自己診断ができる尺度を作成することにしました。医療行為や学術的な研究を目的とした診断ではなく、メンタルヘルスに興味を持っていただくことを趣旨として作成いたします。

 

*感情労働尺度作成を
作成するに当たっては、
以下の条件を設けました。
・誰でも理解しやすい優しい文章を心がける
・学術的な表現は避ける
・断定的な表現は避ける
・尺度の限界を明示する

*尺度の作成手順
・これまでの感情労働研究
感情労働とは、顧客などの満足を得るために自信の感情をコントロールし、常に模範的で適切な言葉・表情・態度で接することを求められる労働のことである。アメリカのHochschild(1983)によって提唱された。我が国において、感情労働についての心理学領域での研究論文は少ないのが現状である。看護師の感情労働尺度(片山ら, 2005)や飲食店従業員の感情労働尺度(須賀・庄司, 2007)のほか、荻野ら(2004)と関谷ら(2014)は感情労働尺度日本語版の作成を試みている。これらの尺度を概観すると、「表層適応」「感情の不協和」「表出抑制」「探索的理解」などの因子が抽出されるようである。

<参照文献>
片山由加里・小笠原知枝・辻ちえ・井村香積・永山弘子(2005)看護師の感情労働測定尺度の開発. 日本看護科学会誌, 25, 20-27.

須賀知美・庄司正実(2007)飲食店従業員の感情労働的行動尺度の作成の試み. 産業・組織心理学研究, 20, 41-52.

荻野佳代子・瀧ヶ崎隆司・稲木康一郎(2004)対人援助職における感情労働がバーンアウトおよびストレスに与える影響. 心理学研究, 75, 371-377.

関谷大輝・湯川進太郎(2014)感情労働尺度日本語版(ELS-J)の作成. 感情心理学研究, 21(3), 169-180.

*尺度の抽出について
上記の論文で用いられている感情労働尺度を参考にした。以下の項目が抽出された。

<表層適応>
ストレスを感じていないようにふるまう
期待される態度を常に心がける
口調や表情や振る舞いに気を遣う

<感情の不調和>
本心とは異なる感情を示すことがある

<表出抑制>
気持ちを簡単には外に出さないようにする
怒りや緊張などの感情を隠す

<過剰適応>
相手の気持ちにいつも共感しようとする
相手が何を感じているのかいつも気を配る

 

*自己診断の見方
40~33 感情労働が強い
長所
相手や場面に応じて、感情をコントロールすることが得意です。相手に嫌な思いをさせないように気を配ることができます。人と接したり、電話やメールをしたりする際に、うまく振る舞うことができ、気配り上手です。接客業などでは、プロ意識をもって活動されているのではないでしょうか。相手から好感を持たれやすいでしょう。

注意点
イライラやストレスを心の中に押し込めすぎていませんか。あまり感情を押し込めすぎると、身体に不調が現れやすくなるので注意が必要です。時々息抜きをしたり、本音や本心をさらけ出せる場や時間を作ったりすることが大切です。

25~32 感情労働がやや強い
長所
相手や場面に応じて、感情をコントロールすることができます。相手に嫌な思いをさせないように気配りをするほうです。人と接したり、電話やメールをしたりする際に、うまく振る舞うことができるでしょう。

注意点
自分の本音をあまり人に見せないので、イライラやストレスをため込みやすいと言えるでしょう。ストレス発散させる方法をいくつか持っておくことが大切です。たとえば、何でも話し合える人を作る、ひとりでカラオケに行く、などです。

20~24 感情労働はやや少ない
長所
状況や相手次第では、気を遣うこともありますが、日常的に自分の気持ちをオープンにしているほうです。素直で率直な人柄で、あまり緊張することなく人と接することができるでしょう。自然体でいられることを大切にしています。

注意点
相手や場面に応じて、感情をコントロールする力はやや弱いと考えられます。言いたいことがあるとつい言ってしまったり、本心が態度や表情に出てしまったりしやすいでしょう。大事なシーンでは、感情労働をするよう意識するといいかもしれません。

8~19 感情労働は少い
長所
普段の生活で、あまり隠し立てをせずに自分の率直な気持ちや感情を表出することができる人です。人前だからと言って取り繕うことがなく、素直でオープンな人柄です。自然体で自分らしくいられることを大切にしています。

注意点
本音や感情を隠して、周囲に気配りをすることが苦手かもしれません。ビジネスや大事な人の前では、もう少し感情労働をするようにすると良いでしょう。感情労働をすると、自分自身や自分が所属している組織のイメージを守ることにもつながります。

 

*尺度の限界
当尺度は予備調査を行う段階のものである。したがって、信頼性と妥当性が未だ確立されていないと言える。自己診断結果は、現状と今後についての参考程度に留めるよう注意されたい。

*今後の予定
回答数を十分集め、他尺度との関連を統計学的に検定することで、信頼性と妥当性を確かめる予定である。

 

感情労働(MAX 40)

感情労働(MIN 8)

あなたのライン

男性
女性

点数が高いほど、感情労働があることを示しています。以下の基準を参考にしてください。

40~33 感情労働が強い
25~32 感情労働がやや強い
20~24 感情労働はやや少ない
8~19   感情労働は少い

感情労働(MAX 40)

感情労働(MIN 8)

あなたのライン

年代別の比較となります。ご自身の年代と比較してみましょう。

あなたが所属する群

以下の2群に当てはまった方は注意しましょう。

40~33 感情労働が強い
25~32 感情労働がやや強い

  • 総合

    順位 都道府県 平均値 回答数
    1 静岡県 39 1
    2 山形県 38 1
    3 長野県 37.67 3
    4 秋田県 37 1
    4 石川県 37 1
    6 青森県 36 2
    6 鳥取県 36 1
    8 滋賀県 35.75 4
    9 大分県 35 2
    10 福岡県 34.45 11
    11 北海道 34.12 17
    12 山口県 33.5 2
    13 岩手県 33.4 5
    14 岡山県 33 1
    15 東京都 32.35 23
    16 栃木県 32 1
    16 埼玉県 32 7
    18 広島県 31.8 5
    18 愛知県 31.8 10
    20 奈良県 31.67 3
    21 京都府 31 8
    22 兵庫県 30.8 15
    23 熊本県 30.67 3
    24 神奈川県 30.55 29
    25 鹿児島県 30 1
    26 千葉県 29.57 7
    27 沖縄県 29.25 4
    28 大阪府 29.21 14
    29 茨城県 29 1
    29 新潟県 29 2
    31 群馬県 28.33 3
    32 香川県 28 1
    33 宮城県 27.67 3
    34 岐阜県 27.5 2
    35 宮崎県 27 1
    36 富山県 19.5 2
  • 男性

    順位 都道府県 平均値 回答数
    1 岩手県 39.33 3
    2 千葉県 37 1
    2 長野県 37 1
    4 北海道 36.83 6
    5 大分県 35 1
    6 青森県 32 1
    7 東京都 31.5 6
    8 福岡県 31 4
    8 沖縄県 31 1
    10 愛知県 30.29 7
    11 京都府 30 1
    12 大阪府 29.67 6
    13 山口県 27 1
    14 群馬県 25.5 2
    15 兵庫県 24 1
    16 神奈川県 23.71 7
    17 富山県 8 1
  • 女性

    順位 都道府県 平均値 回答数
    1 青森県 40 1
    2 静岡県 39 1
    3 長野県 38 2
    3 山形県 38 1
    5 石川県 37 1
    5 秋田県 37 1
    7 福岡県 36.43 7
    8 鳥取県 36 1
    9 滋賀県 35.75 4
    10 愛知県 35.33 3
    11 大分県 35 1
    12 群馬県 34 1
    13 岡山県 33 1
    14 東京都 32.65 17
    15 北海道 32.64 11
    16 神奈川県 32.5 20
    17 埼玉県 32 7
    17 栃木県 32 1
    19 広島県 31.8 5
    20 奈良県 31.67 3
    21 兵庫県 31.29 14
    22 京都府 31.14 7
    23 富山県 31 1
    24 熊本県 30.67 3
    25 鹿児島県 30 1
    26 茨城県 29 1
    26 新潟県 29 2
    28 大阪府 28.88 8
    29 沖縄県 28.67 3
    30 千葉県 28.33 6
    31 香川県 28 1
    32 宮城県 27.67 3
    33 岐阜県 27.5 2
    34 宮崎県 27 1
    35 岩手県 24.5 2

2018年7月27日から調査を開始しています。現在集計中です。

長所
相手や場面に応じて、感情をコントロールすることが得意です。相手に嫌な思いをさせないように気を配ることができます。人と接したり、電話やメールをしたりする際に、うまく振る舞うことができ、気配り上手です。接客業などでは、プロ意識をもって活動されているのではないでしょうか。相手から好感を持たれやすいでしょう。

注意点
イライラやストレスを心の中に押し込めすぎていませんか。あまり感情を押し込めすぎると、身体に不調が現れやすくなるので注意が必要です。いくら仕事とは言え、演技的になりすぎないように気を付けましょう。時々息抜きをしたり、本音や本心をさらけ出せる場や時間を作ったりすることが大切です。以下のコラムで対策をお伝えします。参考にしてみてください。

長所
相手や場面に応じて、感情をコントロールすることができます。相手に嫌な思いをさせないように気配りをするほうです。人と接したり、電話やメールをしたりする際に、うまく振る舞うことができるでしょう。

注意点
自分の本音をあまり人に見せないので、イライラやストレスをため込みやすいと言えるでしょう。いくら仕事とは言え、演技的になりすぎないように気を付けましょう。以下のコラムで対策をお伝えします。参考にしてみてください。

長所
状況や相手次第では、気を遣うこともありますが、日常的に自分の気持ちをオープンにしていると言えそうです。素直で率直な人柄で、あまり緊張することなく人と接することができるでしょう。自然体でいられることを大切にしています。

注意点
相手や場面に応じて、感情をコントロールする力はやや弱いと考えられます。言いたいことがあるとつい言ってしまったり、本心が態度や表情に出てしまったりしやすいでしょう。大事なシーンでは、感情労働をするよう意識するといいかもしれません。

長所
普段の生活で、あまり隠し立てをせずに自分の率直な気持ちや感情を表出することができる人です。人前だからと言って取り繕うことがなく、素直でオープンな人柄なのではないでしょうか。自然体で自分らしくいられることを大切にしています。

注意点
本音や感情を隠して、周囲に気配りをすることが苦手かもしれません。ビジネスや大事な人の前では、少し抑制的に話す場面が出てくる可能性があります。人間関係が円滑な場合は問題ないですがトラブルがある場合は気遣も必要になるでしょう。

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コラム1は折り返し地点です!ここで少しだけお知らせをさせてください。 私たち臨床心理士・精神保健福祉士は、暖かい人間関係のある社会を創ることを目的として、コミュニケーション講座を開催しています。

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リスクのある感情労働に対処する

感情労働とは「本当の感情」と「実際に表現する感情(表層演技・深層演技)」との乖離によって生まれるということをお伝えしました。また、感情労働のしすぎで疲弊してしまい、燃え尽き症候群、さらにはうつ病になってしまうリスクがあるということです。では、感情労働を予防するには、どうしたらよいのでしょうか?

次回の感情労働コラムでは、感情労働との上手な付き合い方についてお伝えします。お楽しみに!(もう少し下に次のコラムボタンがあります)

★燃え尽き症候群にならないために感情労働にしっかり対処を!

感情労働としての看護労働が職業性ストレスに及ぼす影響 片山 はるみ 山陽学園大学看護学部看護学科 2010 日本衞生學雜誌 65
対人援助職としての教職に関する考察  大塚弥生 南山大学紀要 アカデミア 人文・自然科学編 2018 
佐野洸文・水澤慶緒里・中澤清 2013 教師のバーンアウト要因に関する研究 関西学院大学心理学研究

Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley, CA: The University of
California Press. 
松永(2008)現代青年の 友人関係 に 関する研究 Kurume University Psychological Researeh 2eO8,No .7,77−86
荻野ら(2004)対人援助職における感情労働がバーンアウトおよびストレスに与える影響 The Japanese Journal of Psychology , Vol. 75, No. 4, 371-377 



対策やバーンアウト