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感情労働が多い仕事とは?看護師やコールセンターの方へ

感情労働が多い仕事とは?ストレスとの上手な付き合い方を考える①

はじめまして!精神保健福祉士の川島です。私は現在、こちらの初学者向けコミュニケーション講座の講師をしています。コラムを読んで興味を持っていただいたら、是非お待ちしています。

今回は「感情労働」についてお話していきます。目次は以下の通りです。

  • ポジティブ感情とは
  • 表層演技‐深層演技
  • ポジティブ-ネガティブ
  • 診断とチェック
  • 心理的な影響
  • 笑顔2割法で克服

について解説します。最後まで読むと、あなたの感情労働全国診断・チェックもありますのでぜひご利用ください。また動画もあります。
*監修の川島(精神保健福祉士)が動画でも解説しています。
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ポジティブ感情が求められる

みなさんは居酒屋やデパートに行ったとき、定員さんが笑顔で接客してくれるとどんな気持ちになるでしょうか?とてもうれしい方がほとんどだと思います。

実際、ポジティブな感情と会社の利益は深いかかわりがあることが様々な実験で確かめられています。例えばPUGHという学者は、銀行員のポジティブな接客態度が顧客満足度を上げているということを明らかにしました。私たちがサービスを受ける際はポジティブな態度を無意識に求めてしまうものです。

しかし、

もし自分自身が、そのポジティブな感情を表出する立場だったとしたら…

実は考えなくてはならいことがあるのです。

感情労働とは?

感情労働とは何か?

昔マクドナルドで「スマイル0円」という表示がありました。しかし、実はスマイルになるというのは、肉体的な披露以上に大変な面があります。例えば、お客さんが理不尽で無礼な方だったとします。舌打ちを打ちながら、なんやかんやとケチをつけてくる。どう考えても、こちらに非はない。こんな状況でプライベートでしたら、無愛想に返したくなりますよね。

①Emotional Laborとは

感情労働とは社会学者A・R・ホッシールドが提唱した理論で「Emotional Labor」と言う言葉から来ています。ホッシールドは「仕事ならではの感情のコントロールは肉体労働と同じく評価すべきだ」と主張したのです。

仕事上はどうにか、感情をコントロールをして、なるべく穏便に微笑んで受け答えする方が多いでしょう。仕事とは言え・・・どっと疲れしまいますよね。

このように「本当の感情」と「実際に表現する感情(表層演技・深層演技)」に乖離(かいり)が生じると人間は精神的な疲労を覚えるのです。特に感情労働が起こりやすいのが、
・看護職
・接客業
・クレーム担当
・秘書業務
・集金関連
の仕事などにあたります。またどの業種でも社会に出ると、多かれ少なかれ社会人として感情労働が求められます。感情と表現の乖離(かいり)については感情労働として心理学の分野で最近研究がなされてきました。今回は3つ紹介したいと思います。感情労働の問題

②表層演技と深層演技とは

ホッシールドは感情労働には「表層演技」「深層演技」の2つがあると主張しています。

表層演技
笑顔や声の抑揚を使って望ましい感情を表現することです。例えば、職場の上司に、もっと笑顔で接客しましょう。と言われた時にいつもよりも笑顔を多めに意識して接客するとします。これは表層演技にあたります。

深層演技
心を変えようと努力することです。例えば、職場の上司に、「お客様のありがとうをもらう意識を持とう!そうすれば仕事が楽しくなる」こんなことを言われたとします。これは心の深い部分を変えようとする意味で深層演技と言います。

このように私たちは仕事上、表層演技、深層演技を意識して、どうにか職場に適応しようともがくものです。もちろんこういった努力は自分磨きのために前向きにしたほうがいいでしょう。自分を貫いて、いつも無愛想!では仕事にならないですからね。しかし、この感情労働が過剰になり、自分の気持ちとのギャップが大きくなってしまったら・・・かなり注意が必要です。表層演技、深層演技には限界があるのです。

感情労働の心理的影響

さて、感情労働には、「表層」「深層」の2つがあることが分かりましたが、「感情」の種類によってさらに細かく分類されます

①ネガティブ感情労働の影響

荻野(2004)は感情労働とストレス・バーンアウトの関係性について調査を行っています。因子分析という専門的な分析を行ったところ、感情労働には2つの方向性が見られることが分かりました。まず1つ目がネガティブ感情労働です。

ネガティブ感情労働
相手に強くネガティブに言う。
本当は怒りたくないのだが、
仕事上怒らざる負えない

無理矢理ネガティブに振舞う感情労働はどのような影響があるのでしょうか。

「情緒的消耗感」
は自分の心を動かしすぎて消耗している感覚です。

「脱人格化」
とは自分が自分ではなくなってしまう感覚のことを意味します。

どちらも、感情労働に関係した要素です。ネガティブな感情労働をするほど、この2つに影響を与えてしまうことが分かります。ネガティブ感情労働は、現実の世界の人間関係が悪くなりやすく、メンタルヘルスへの悪影響が強いと言えます。例えば、「退職勧告をする」ようなネガティブ感情労働は罪悪感などが残るので、毎日のように繰り返すとマイナスの影響が強くなると言えそうです。

②ポジティブ感情表出

もう1つの感情がポジティブ感情労働です。

ポジティブ感情労働
相手に頑張って共感的に接する。
疲れている時などもポジティブに接する

ポジティブ感情労働を調べたところ、以下の結果になりました。

上図のように、情緒的消耗感との関連が強く出ていますが、「脱人格化」にはさほど影響しないという結果になっています。気持ち的に消耗している感覚はポジティブでもネガティブでも沸き起こるのですが、ポジティブに振舞った場合は、自分が自分でないような「脱人格化」は起こらないようですね。

全体的にポジティブ感情労働は消耗はあるものの、ネガティブ感情労働よりはマシな結果になることが多いようです。これは、ポジティブに振舞うことで、相手から好感をもたれるなど、結果がポジティブになることが多く、その結果によって「労働」が相殺されることが要因として考えられます。

診断とチェック

こちらに「感情労働簡易診断」のリンクをご用意しました。客観的な状況を知りたい方はご活用ください。定期的に自己チェックしておくことをお勧めしています。
感情労働簡易診断とチェック②

ストレスと感情労働

感情労働によるストレスが与える影響について見ていきましょう。大きく以下の3つが挙げられます。

①疲れてしまうと燃え尽き症候群に

感情労働が起こりやすい仕事についている方は、感情をコントロールすることを仕事として求められますが、人間は感情と表現にくいちがいがあればあるほど混乱し、ストレスを感じてしまいます。感情労働をして燃え尽き症候群になり、それが蓄積すると精神的に疲れてしまって、うつ病の症状が出てきてしまうこともあるため注意が必要です。

②感情労働と不眠

感情労働の状態が続くと、不安や不眠に襲われることも分かっています。荻野(2004)の研究では、感情労働が不眠に与える影響を調べています。実験では、231名の看護・介護職を対象に質問紙を用いて調査を行いました。

その結果、上図のようになりました。「感情の不協和」は感情労働の1つの要素で、これが原因となって燃えて「不安や不眠」「うつ病」といった症状が表れています。また、その中でも「不安と不眠」の数値が大きいことが分かります。

このように感情労働の状態になると、燃え尽き症候群だけではなく睡眠の質にも影響を与えてしまいます。自分の感情を抑え続けると精神的にも身体的にも不健康なものになってしまうのですね。

③本音で話した方が人間関係が向上

相手に不快な印象を与えないように、自分の本心を隠す人は多いですが、実際に相手は気を遣ってもらうことをどのように捉えているのでしょうか。松永ら(2008)の研究では、大学生228名を対象に「青年の友人関係に関する研究」が行われました。その研究の中では「感情労働」に近い概念として、「本音」「気遣い」「うわべ」について調査が行われました。いくつか紹介したいと思います。

・コミュ力と感情労働 
研究の結果の1つとして、「本音群」が「気遣い群」「うわべ群」よりコミュニケーション能力が高い関連があることが分かりました。下図を見てみてください。

本音群のグラフが一番高いですね。これは「本音で話す傾向がある方」が、コミュニケーション能力が高いことが多いということを示しています。「気遣い群」や「うわべ群」はグラフが低くなっていますね。自分の本音を抑えて、過剰な気遣いや、うわべの付き合いを続けると、コミュニケーション能力に悪影響があることが推測されます。

相手の気持ちを考えて行動することは大切ですが、感情労働になりすぎないように注意する必要があります。

感情労働でしんどいと感じている…という方は下記をご覧ください。
・看護師を対象とした研究
・感情労働と不眠
・人間関係が向上する
感情労働によるストレスの影響③

笑顔2割法で対処しよう!

現実的に本音を吐露できない場合、どうすればいいのでしょうか?これは非常に難しい問題ですね。自分の感情にうそをつけば、疲労が蓄積しますし、うそをつかなければ、その環境には適応できません。

現実的には、「バランスをとる」ことを第一に考えるといいでしょう。すなわち自分が抱えている許容できる範囲の精神的な疲労度とその環境に適応することで、メリットを天秤にかけて判断していくのです。

具体的な方法としては、笑顔の割り増しは2~3割程度に抑えることです。2~3割以上の笑顔ですと、どこか嘘が出てしまいただ会話に疲れてしまいます。2~3割程度ならなんとか自分自身も楽しんで会話ができます。「相手の前では笑顔で振る舞わなければいけない。でもそんな気になれない…」なんて時は、”笑顔は2割増しでよい”と心がけてみてください!感情労働ストレスとの向き合い方

笑顔を盛りすぎて疲れてしまう…という方は、笑顔2割法を活用することで、エネルギーを消耗せずにコミュニケーションを取ることができます。

笑顔2割法をより深く知りたい方は下記をご覧ください。
・マイナスの感情を偽る
・笑顔2割法で克服
・練習問題で身に付けよう
感情労働への対策,「笑顔2割法」とは④

コミュニケーション講座について♪

コラム1は折り返し地点です!ここで少しだけお知らせをさせてください。 私たち臨床心理士・精神保健福祉士は、暖かい人間関係のある社会を創ることを目的として、コミュニケーション講座を開催しています。

心理療法やソーシャルスキルの練習を勉強したい方はぜひお待ちしています。1人で抱え込まずに、専門家やたくさんの仲間と相談しながら進めていくと、心強いと思います。興味がありましたら、こちらのコミュニケーション講座のページを参照ください。お知らせ失礼しました。興味がない方は引き続き下記に進みましょう!

リスクのある感情労働に対処!

感情労働とは「本当の感情」と「実際に表現する感情(表層演技・深層演技)」との乖離によって生まれるということをお伝えしました。また、感情労働のしすぎで疲弊してしまい、燃え尽き症候群、さらにはうつ病になってしまうリスクがあるということです。では、感情労働を予防するには、どうしたらよいのでしょうか?

次回の感情労働コラムでは、感情労働簡易診断をご紹介します。お楽しみに!

★燃え尽き症候群にならないために感情労働にしっかり対処を!

 

目次

感情労働とは?対策-概観
簡易診断とチェック
ストレスによる影響
④「笑顔2割法」とは

コメント

1件のコメント

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    • グラス
    • 2019年5月20日 10:31 AM

    自分は、表層演技と深層演技を常にしている状態ですね。
    ポジティブ感情表現をすることが多いですね。
    本心とは異なる感情表現をすることが多いです。
    上手く演技が出来ているのか不安に思うこともあります。
    笑顔を2割増しぐらいにして、演技はほどほどにして、自分の感情を大事にして出来るだけ本音で会話をしたいと思いました。

    0

コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士
  • 社会心理学会会員

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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感情労働としての看護労働が職業性ストレスに及ぼす影響 片山 はるみ 山陽学園大学看護学部看護学科 2010 日本衞生學雜誌 65
対人援助職としての教職に関する考察  大塚弥生 南山大学紀要 アカデミア 人文・自然科学編 2018 
佐野洸文・水澤慶緒里・中澤清 2013 教師のバーンアウト要因に関する研究 関西学院大学心理学研究

Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley, CA: The University of
California Press. 
松永(2008)現代青年の 友人関係 に 関する研究 Kurume University Psychological Researeh 2eO8,No .7,77−86
荻野ら(2004)対人援助職における感情労働がバーンアウトおよびストレスに与える影響 The Japanese Journal of Psychology , Vol. 75, No. 4, 371-377