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感情労働とは何か?看護師,介護職,接客業の方は注意

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感情労働とは何か?看護師,介護職,接客業の方は注意

みなさんこんにちは。公認心理師,精神保健福祉士の川島達史です。

今回は
「感情労働」
について詳しく解説します。目次は以下の通りです。

・感情労働とは何か
・感情を偽る心理的影響
・診断とチェック
・4つの対策

ぜひ、最後までご一読ください、

感情労働とは何か?

意味

感情労働という言葉は社会学者のホッシールドが提唱した概念です。ホッシールドは
「Emotional Labor」
と言う言葉を使いました。日本語としては感情労働と訳されることが多いです。定義は以下のようになります。

周りに適応するため、実際の感情とは異なる表現をする精神的な管理

言い方を変えると、

「本当の感情」
  と
「実際に表現する感情」

の間にある労力が感情労働になります。

例えば、プライベート嫌なことがあっても、辛い顔を丸出しにしたまま仕事をする方は少ないでしょう。

とりあえず仕事上はどうにか感情をコントロールをして、なるべく穏便に微笑んで受け答えする方が多いと言えます。これは感情労働にあたるのです。

 

表層演技,深層演技

ホッシールドは感情労働には「表層演技」「深層演技」の2つがあると主張しています。

表層演技
心が伴っていなくとも、表面上は笑顔や声の抑揚を使って望ましい感情を表現することです。

例えば、職場の上司に、もっと笑顔で接客しましょう。と言われた時にいつもよりも笑顔を多めに意識して接客するとします。

これは表層演技にあたります。


深層演技

心を変えようと努力することです。

例えば、職場の上司に、「お客様のありがとうをもらう意識を持とう!そうすれば仕事が楽しくなる」こんなことを言われたとします。

これは心の深い部分を変えようとする意味で深層演技と言います。

 

起こりやすい職種

特に感情労働が起こりやすいのが、以下のお仕事です。
・看護職
・接客業
・クレーム担当
・秘書業務
・俳優業

特徴的なのが、笑顔が求められる、口角を上げておかなくてはならない、役割がコロコロ変わるという特徴があります。

 

感情労働の問題

感情労働の心理的影響

私たちは仕事上、職場に適応しようと、表層演技、深層演技を少なからずしています。いつも無愛想では仕事にならないですからね。

しかし、感情労働が過剰になり、長期化している方は注意が必要です。表層演技、深層演技には限界があるのです。

感情労働のデメリットについてはこれまで様々な研究がなされてきました。その一部を折りたたんで紹介します。興味があるものを展開してみてください。

感情労働が続くと不眠に繋がりやすくなります。

荻野(2004)は、231名の看護・介護職を対象に、感情労働がメンタルへルスに与える影響を調べています。結果の一部は下記となります。

感情労働と不眠

「感情の不協和」は感情労働の1つの要素です。感情が自分にしっくり来ていない感覚で「不眠」になりやすいことがわかります。

感情労働が続くと抑うつに繋がりやすくなります。

荻野(2004)の研究によると、感情の不協和と抑うつ感に正の相関があるとされています。

感情労働とうつ病

「感情の不協和」は感情労働の1つの要素で、抑うつの原因となることがわかります。自分の感情を抑え続けると落ち込みやすくなると言えます。

感情労働が続くと、自分が自分でないような感覚が生じやすくなります。

荻野(2004)の研究を参考にすると、感情労働が続くと自分が自分でなくなるリスクがあると言えます。

感情労働と脱人格化

上図のようになりました。「脱人格化」は、自分が自分でなくなる感覚、現実感がない感覚、心の芯が定まらない感覚を意味します。

つまり、感情労働が行き過ぎると、演技する自分と本当の自分の違いがわからなくなってしまう恐れがあるのです。

 

感情労働が多いと、適応障害に発展することも良くあります。

適応障害とは、

特定の状況が耐えられず、気分や行動に症状が現れる精神疾患

です。例えば、

・毎日笑顔を強要される
・罵倒された後も笑顔を作る
・精神的に疲労しているのに休めない

などの状態を放置していると、いつか限界が訪れ、適応障害を発症してしまう可能性があります。

適法障害を詳しく知りたい方は下記をご覧ください。

適応障害を動画で理解する

 

 

 

 

感情労働への4つの対策

それでは、感情労働はどのように対策していけば良いのでしょうか。具体的な対策は以下の5つです。

①笑顔2割増し
②自分の感情を大事に
③辛い感情を伝える
④プライベートは素の自分で
⑤自分の感情に気が付く

それぞれ詳しく見ていきましょう。

①笑顔は2割増し

1つ目は、笑顔は2割増しにすることです。

具体的には、

本当の感情
演技する感情

のギャップは2割程度に抑えるようにしましょう。例えば、笑顔の割り増しは2~3割程度に抑えることです。

「心が疲れている…でも仕事では笑顔にならなくてはならない…」

なんて時は”笑顔は2割増しでよい”と心がけてみてください。満面の笑みではなく、微笑み程度に抑えるようにしましょう。

 

以下練習問題を作成しました。興味がある方は展開してみてください。

練習問題1

あなたは接客業です。先日、自分のミスでお客様に怒られてしまい、とても気落ちしています。今日も朝から憂鬱です。しかし、仕事は待ってくれません。この時どんな気持ちで接客に臨むと良いでしょうか?

 

 

解答例

→接客業である以上、笑顔は大事だが、無理をして満面の笑みになると自分のストレスになる。今日はたまに微笑む程度で乗り切ろう

 

練習問題2

あなたはかなり苦手な上司と2人で飲みに行くことになりました。正直かなり心理的な負担になっています。どんな心構えで飲み会に望むと良いでしょうか?

 

 

解答例

→会社員である以上、上司との関係は大事だ。失礼の内容にはすべきだが、無理に笑顔になるのではなく、上司が冗談を言った時だけ少し笑えればOk。結果的に少し評価が下がったとしても、自分の感情を大事にしよう。

 

 

②自分の感情を大切にする

2つ目は、本音の感情を大切にすることです。

感情労働が横行する職場は、プロ意識が高い傾向にあります。そのため、仕事に入れ込みすぎて自分を見失う可能性があります

例えば、

・看護師
・CA
・介護士

などは責任感が求められる仕事です。常に高度な神経を求められるため、気疲れを起こしやすいです。こうした場合、心理学のアサーションという技術が活用できます。

アサーションとは、自分も他人も尊重するコミュニケーション方法です。感情労働が過剰な人は、自分の気持ちを蔑ろにしがちため、自分の気持ちを大切にする技術を学んでいきましょう。

アサーションをより深く知りたい方は下記をご覧ください。

アサーティブコミュニケーションの方法

 

感情労働ストレスとの向き合い方

③辛い感情を伝える

3つ目は辛い感情を伝えることです。

身近な人に感情労働が辛いことを打ち明けてみましょう。誰かに相談することで、感情労働の疲労を和らげることができます。

例えば、

・上司
・同僚
・部下
・産業医

など、社内で自分の状況を理解してくれる人を探しましょう。まずは、もっとも自分が打ち明けやすい人に相談を持ち掛け、徐々に周囲の人に広げていきましょう。

②と同様に自分の気持ちをオープンに打ち明ける時は、アサーションをが活用できます。自分の気持ちを尊重して相談を持ち掛けてみてください。

アサーションをより深く知りたい方は下記をご覧ください。

アサーティブコミュニケーションの方法

 

④プライベートは素の自分で

4つ目はプライベートは素の自分でいることです。

仕事から離れたら、屈託のない自分でいられる場所を大事にしましょう。家族や友人の前では、気を使いすぎる必要はなく、あなたらしくいるように心がけてみてください。

もし、プライベートでも感情労働をしてしまっている…という場合には、素の自分でいられるコミュニティを探すようにしましょう。例えば、

・趣味のサークル
・大学の同級生
・地元の仲間

などが挙げられます。

コミュニティの探し方をより深く知りたい方は、下記をご覧ください。

コミュニティの意味とは-探す方法

 

⑤自分の感情に気が付く

最後5つ目は、自分の感情に気が付くことです。

感情労働を続けると、自分の感情がわからなくなることがあります。

そこで、意識して自分の感情に気づくことが大切です。こうした、自分の状態を一歩引いた視点で眺めることは、心理学でメタ認知と呼ばれています。

メタ認知力が高まると、

・心の疲労に早く気づける
・適度な感情労働に抑えられる
・自分の性格を受け入れられる

などのメリットがあります。

メタ認知についてより深く知りたい方は下記をご覧ください。

メタ認知力のトレーニング方法,具体例

 

まとめとお知らせ

まとめ

接客業や営業職についている人ほど、感情労働しないとサボっている感覚に陥ってしまうかもしれません。しかし、誰しも、人間なので元気を装うのにも限界があります。

そこで、少しでも素の自分に戻れる時間を確保するようにしましょう。何事もバランスなので、休む時はゆっくり休む、感情労働する時はしっかり感情労働するというメリハリが大切です。

ぜひ、ご紹介した方法を活用してご自身のベストなバランスを保ってくださいね。

お知らせ

公認心理師など専門家の元でしっかりビジネス心理学を学習したい方場合は、私たちが開催しているコミュニケーション講座をオススメしています。講座では

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1件のコメント

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    • グラス
    • 2019年5月20日 10:31 AM

    自分は、表層演技と深層演技を常にしている状態ですね。
    ポジティブ感情表現をすることが多いですね。
    本心とは異なる感情表現をすることが多いです。
    上手く演技が出来ているのか不安に思うこともあります。
    笑顔を2割増しぐらいにして、演技はほどほどにして、自分の感情を大事にして出来るだけ本音で会話をしたいと思いました。

    返信する

コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 公認心理師
  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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感情労働としての看護労働が職業性ストレスに及ぼす影響 片山 はるみ 山陽学園大学看護学部看護学科 2010 日本衞生學雜誌 65
対人援助職としての教職に関する考察  大塚弥生 南山大学紀要 アカデミア 人文・自然科学編 2018 
佐野洸文・水澤慶緒里・中澤清 2013 教師のバーンアウト要因に関する研究 関西学院大学心理学研究
A. R. ホックシールド.石川准・室伏亜希(訳):管理される心―感情が商品になるとき―.世界思想社,京都,vii,viii,7,158,169,170,214,226,2000.
Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley, CA: The University of
California Press. 
松永(2008)現代青年の 友人関係 に 関する研究 Kurume University Psychological Researeh 2eO8,No .7,77−86
荻野ら(2004)対人援助職における感情労働がバーンアウトおよびストレスに与える影響 The Japanese Journal of Psychology , Vol. 75, No. 4, 371-377