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心理コラム

みなさんはじめまして！社会心理学の専門家川島です。私は社会心理学の大学院で、成人のコミュニケーションについて研究をしてきました。現在では成人向けのコミュニケーション講座の講師として活動しています。

当コラムは「感情労働」をテーマに専門家が解説をしています。全部で2コラムあります。しっかりとお伝えしたいので全部で5分程度かかります（＾＾；ちょっと大変ですが。是非お付き合いください。

感情労働が多い仕事みなさんは居酒屋やデパートに行ったとき、定員さんが笑顔で接客してくれるとどんな気持ちになるでしょうか？とてもうれしい方がほとんどだと思います。実際、ポジティブな感情と会社の利益は深いかかわりがあることが様々な実験で確かめられています。

例えばPUGHという学者は、銀行員のポジティブな接客態度が顧客満足度を上げているということを明らかにしました。私たちがサービスを受ける際はポジティブな態度を無意識に求めてしまうものです。

しかし、

もし自分自身が、そのポジティブな感情を表出する立場だったとしたら…

実は考えなくてはならいことがあるのです。

感情労働とは？感情労働とは社会学者Ａ・Ｒ・ホッシールドが提唱した理論で「本当の感情」と「実際に表現する感情」に乖離（かいり）が生じると人間は精神的な疲労を覚えるという考え方です。感情管理とも言います。

例えば、仕事でとっても疲れてる・・・そんなときに笑顔になることはとてもしんどいものです。なぜなら「自分の本当の感情を覆い隠すように表情を変えなくてはならないからです。

特に感情労働が起こりやすいのが、
・看護職
・接客業
・クレーム担当
・秘書業務
・集金関連
の仕事などにあたります。またどの業種でも社会に出ると、多かれ少なかれ社会人として感情労働が求められます。

感情と表現の乖離（かいり）については感情労働として心理学の分野で最近研究がなされてきました。看護師や接客業の方は燃え尽き症候群になりやすいといわれ、その原因の一翼に感情労働が関わっていることがわかっています。

感情労働の問題感情労働が起こりやすい仕事についている方は、自分の感情を素直に表現することは許されず、お客様ありきのすばらしい接客態度を要求されるのです。

感情をコントロールすることを仕事として求められますが、人間は感情と表現にくいちがいがあればあるほど混乱し、ストレスを感じてしまいます。

感情労働をして燃え尽き症候群になり、それが蓄積すると精神的に疲れてしまって、うつ病の症状が出てきてしまうこともあるため注意が必要です。

感情労働とは「本当の感情」と「実際に表現する感情」との乖離によって生まれるということをお伝えしました。また、感情労働のしすぎで疲弊してしまい、燃え尽き症候群、さらにはうつ病になってしまうリスクがあるということです。

では、感情労働で疲れ過ぎ弱った結果、燃え尽き症候群になってしまわないためには、どうしたらよいのでしょうか？

次回の感情労働コラムでは、感情労働との上手な付き合い方についてお伝えします。お楽しみに！（もう少し下に次のコラムボタンがあります）

★燃え尽き症候群にならないために感情労働にしっかり対処を！