感情労働とは何か？看護師,介護職,公務員の方は注意
はじめまして！公認心理師，精神保健福祉士の川島達史です。
今回のテーマは
「感情労働」
についてです。
はじめに
・疲れているのに笑顔を求められる
・楽しくないのに楽しいふりをする
・怒りたくないのに怒らねばならない
このような状態に疲れを感じていませんか？今回はこうした感情労働の対策についてお伝えしていきます。
目次は以下の通りです。
・感情労働とは何か
・感情を偽る心理的影響
・診断とチェック
・４つの対策
ぜひ、最後までご一読ください、
感情労働とは何か？
意味
感情労働という言葉は社会学者のホッシールドが提唱した概念です。ホッシールドは
「Emotional Labor」
と言う言葉を使いました。日本語としては感情労働と訳されることが多いです。定義は以下のようになります。
周りに適応するため、実際の感情とは異なる表現をする精神的な管理
言い方を変えると、
「本当の感情」
と
「実際に表現する感情」
の間にある労力が感情労働になります。例えば、プライベート嫌なことがあっても、辛い顔を丸出しのまま仕事をする方は少ないでしょう。
とりあえずは仕事上はどうにか感情をコントロールをして、なるべく穏便に微笑んで受け答えする方が多いと言えます。これは感情労働にあたります。
表層演技,深層演技
ホッシールドは感情労働には「表層演技」「深層演技」の２つがあると主張しています。
表層演技
笑顔や声の抑揚を使って望ましい感情を表現することです。例えば、職場の上司に、もっと笑顔で接客しましょう。と言われた時にいつもよりも笑顔を多めに意識して接客するとします。これは表層演技にあたります。
深層演技
心を変えようと努力することです。例えば、職場の上司に、「お客様のありがとうをもらう意識を持とう！そうすれば仕事が楽しくなる」こんなことを言われたとします。これは心の深い部分を変えようとする意味で深層演技と言います。
起こりやすい職種
特に感情労働が起こりやすいのが、
・看護職
・接客業
・クレーム担当
・秘書業務
・集金関連
の仕事などにあたります。またどの業種でも社会に出ると、多かれ少なかれ社会人として感情労働が求められます。
心理的な負担
私たちは仕事上、職場に適応しようと、表層演技、深層演技を少なからずしています。もちろんこういった努力は必要です。自分を貫いて、
いつも無愛想
あくびをしたい時にする
では仕事にならないですからね。
しかし、この感情労働が過剰になり、自分の気持ちとのギャップが大きくなってしまったら・・・注意が必要です。表層演技、深層演技には限界があるのです。
感情労働の心理的影響
感情労働についてはこれまで様々な研究がなされてきました。その一部を折りたたんで紹介します。興味があるものを展開してみてください。
荻野（2004)は、感情労働がメンタルへルスに与える影響を調べています。実験では、231名の看護・介護職を対象に質問紙を用いて調査を行いました。
その結果、上図のようになりました。「感情の不協和」は感情労働の１つの要素で、これが原因となって燃えて「不眠」の症状が表れています。自分の感情を抑え続けると精神的にも身体的にも不健康なものになってしまうのですね。
荻野（2004)の研究では、感情労働がメンタルへルスに与える影響を調べています。実験では、231名の看護・介護職を対象に質問紙を用いて調査を行いました。
その結果、上図のようになりました。「感情の不協和」は感情労働の１つの要素で、これが原因となって燃えて「うつ傾向」の症状が表れています。
このように感情労働になると、うつ傾向も高まってしまいます。自分の感情を抑え続けると精神的にも悪影響が及ぼされるのですね。
荻野（2004)は、感情労働がメンタルへルスに与える影響を調べています。実験では、231名の看護・介護職を対象に質問紙を用いて調査を行いました。
今回は、患者への関心・思いやりが薄れる「脱中心化」との関連を紹介します。
結果は以下の通りです。
その結果、上図のようになりました。「感情の不協和」は感情労働の１つの要素で、「脱人格化」との関連が示めされました。
つまり、行きすぎた感情労働は、患者さんやお客さんへの対応を悪化させてしまうと考えられます。このように感情労働は精神的に広い範囲で悪影響を及ぼすのです。
診断とチェック
ここからは感情労働への対策をお伝えします。成果を把握するために、こちらの診断で定期的なチェックをオススメします。
感情労働への４つの対策
それでは、感情労働はどのように対策していけば良いのでしょうか。具体的な対策は以下の４つです。
①笑顔2割増し
②過剰適応
③助けを求める
④プライベートは素の自分で
それぞれ詳しく見ていきましょう。
①笑顔2割増し
現実的には、「バランスをとる」ことを第一に考えるといいでしょう。すなわち自分が抱えている許容できる範囲の精神的な疲労度とその環境に適応することで、メリットを天秤にかけて判断していくのです。
具体的な方法を知りたい方は下記をクリックして展開してみてください。
具体的な方法としては、笑顔の割り増しは2～3割程度に抑えることです。2～3割以上の笑顔ですと、どこか嘘が出てしまいただ会話に疲れてしまいます。
2～3割程度ならなんとか自分自身も楽しんで会話ができます。「相手の前では笑顔で振る舞わなければいけない。でもそんな気になれない…」なんて時は、”笑顔は2割増しでよい”と心がけてみてください！
笑顔を盛りすぎて疲れてしまう…という方は、笑顔2割法を活用することで、エネルギーを消耗せずにコミュニケーションを取ることができます。
練習問題１
あなたは接客業に勤務しています。先日、自分のミスでお客様に怒られてしまい、とても気落ちしています。今日も朝から憂鬱です。しかし、仕事は待ってくれません。この時どんな気持ちで接客に臨むと良いでしょうか？
解答例
→接客業である以上、笑顔は大事だが、無理をして満面の笑みになると自分のストレスになる。今日は基本は真剣な顔でたまに微笑む程度でどうにか乗り切ろう
練習問題2
あなたはかなり苦手な上司と2人で飲みに行くことになりました。正直かなり心理的な負担になっています。どんな心構えで飲み会に望むと良いでしょうか？
解答例
→会社員である以上、上司との関係は大事だ。失礼の内容にはすべきだが、無理に笑顔になるのではなく、上司が冗談を言った時だけ少し笑えればOk。結果的に少し評価が下がったとしても、自分の感情を大事にしよう。
②過剰適応しない
過剰適応とは、自分の気持ちを押し殺して、相手や環境に必要以上に合わせる状態を意味します。感情労働と近い概念になります。
例えば、
・営業で強引にスマイルを作る
・上司の顔色を伺いすぎる
・疲れているのに元気なふりをする
仕事とはいえ、あなたも1人の人間です。人格をゆがめてまで適応する必要はありません。過剰適応が状態化すると、抑うつ・不眠などの症状につながるため、注意が必要です。
アイメッセージの方法をより深く知りたい方は下記をご覧ください。
③助けを求める
感情労働で精神的に辛い時は、それを周りに主張することが大切です。しかし、普段から自分の感情を偽る習慣がついている人は、なかなか本音をさらけ出せないのが実情だと思います。
そこで活用できるのが、「アイメッセージ」です。アイメッセージとは、簡単に言えば、「私」を主語にした主張のことです。例えば、
・私は辛い‥
・私は疲れている
・私は具合が悪い
このように、「私」を主語にすることで、相手に強制することなく、柔らかい表現で伝えることができます。
アイメッセージの方法をより深く知りたい方は下記をご覧ください。
④プライベートは素の自分で
仕事から離れたら、屈託のない自分でいられる場所を大事にしましょう。家族や友人の前では、気を使いすぎる必要はなく、あなたらしくいるように心がけてみてください。
もし、プライベートでも感情労働をしてしまっている…という場合には、素の自分でいられるコミュニティを探すようにしましょう。例えば、
・趣味のサークル
・大学の同級生
・地元の仲間
などが挙げられます。
コミュニティの探し方をより深く知りたい方は、下記をご覧ください。
まとめとお知らせ
まとめ
接客業や営業職についている人ほど、感情労働しないとサボっている感覚に陥ってしまうかもしれません。しかし、誰しも、人間なので元気を装うのにも限界があります。
そこで、少しでも素の自分に戻れる時間を確保するようにしましょう。何事もバランスなので、休む時はゆっくり休む、感情労働する時はしっかり感情労働するというメリハリが大切です。
ぜひ、ご紹介した方法を活用してご自身のベストなバランスを保ってくださいね。
お知らせ
もし公認心理師など専門家の元でしっかり心理学を学習したい方場合は、私たちが開催しているコミュニケーション講座をオススメしています。講座では
・あがり症の改善
・説得理論の基礎
・プレゼン練習
・交渉スキル
など練習していきます。興味がある方はお知らせをクリックして頂けると幸いです。是非お待ちしています（＾＾）
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コラム監修
名前
川島達史
経歴
- 公認心理師
- 精神保健福祉士
- 目白大学大学院心理学研究科修士
取材執筆活動など
- AERA 「飲み会での会話術」
- マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
- サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる？」
- TOKYOガルリ テレビ東京出演
ブログ→
YouTube→
Twitter→感情労働としての看護労働が職業性ストレスに及ぼす影響 片山 はるみ 山陽学園大学看護学部看護学科 2010 日本衞生學雜誌 65
対人援助職としての教職に関する考察 大塚弥生 南山大学紀要 アカデミア 人文・自然科学編 2018
佐野洸文・水澤慶緒里・中澤清 2013 教師のバーンアウト要因に関する研究 関西学院大学心理学研究
A. R. ホックシールド．石川准・室伏亜希（訳）：管理される心―感情が商品になるとき―．世界思想社，京都，vii，viii，7，158，169，170，214，226，2000．
Hochschild, A. R. （1983）. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley, CA: The University of
California Press.
松永（2008）現代青年の 友人関係 に 関する研究 Kurume University Psychological Researeh 2eO8，No ．7，77−86
荻野ら（2004）対人援助職における感情労働がバーンアウトおよびストレスに与える影響 The Japanese Journal of Psychology , Vol. 75, No. 4, 371-377
自分は、表層演技と深層演技を常にしている状態ですね。
ポジティブ感情表現をすることが多いですね。
本心とは異なる感情表現をすることが多いです。
上手く演技が出来ているのか不安に思うこともあります。
笑顔を２割増しぐらいにして、演技はほどほどにして、自分の感情を大事にして出来るだけ本音で会話をしたいと思いました。