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常連客・リピーターを増やす方法,対応の仕方

常連客・リピーターを増やす方法,対応の仕方

皆さんこんにちは!
現役経営者兼、公認心理師の川島です。

今回は
「常連客」
がテーマです。私は25歳の時に独立をして、15年会社を経営してきました。15年の間にはたくさんの試練がありました。大震災、リーマンショック、2020年はコロナ騒動がありました。

そのたびに私は常連さんに救われてきたと感じています。”売上の8割は全体の2割お客様が生み出す”という言葉があります。

実際、会社経営は1見さんではなく、常連客による売上効果はとても大きいのです。では常連客,リピーターを作るにはどうすれば良いのでしょうか?本コラムでは、経営者,公認心理師としてしっかり解説していきます。

 

常連客が売上の8割を作る

売上効果は絶大

ビジネスでは、常連客をもつことがとても大切です。

マーケティングには、売上の方程式があります。

売上=客数×客単価×来店数

売上を作るうえで、最初に必要な要素は客数になります。客数がある程度見込めて初めて、売上を考えることができます。

つまり、定期的に来店してくれる常連客が増えれば、しっかりとした売り上げが見込めるのです。

常連が売り上げの8割を作る

 

常連客は店の力に

また常連客は、売上以外にもお店の力となってくれます。

・口コミ効果あり
お店の良いところを周囲に伝えてくれるため、新しいお客様の呼び込みに貢献してくれる可能性があります。

・お店の優良モニター
お店への改善アイデアなど、お店がよりよくなるためのアドバイスを心よくしてくれるでしょう。

・純利益が上がる
新規客と比較して、常連客は広告宣伝費を抑えることができます。そのため、常連客の純利益は上がります。

・投資対効果あり
また常連客への広告宣伝費は、将来の売上につながる見込みが高くなります。

そのため、長期的な効果が得られる投資と考えることもできます。

このように、定期的に来店してくれる常連客を増やすことは、ビジネスを安定させるために重要といえます。

リピーターの作り方-現状維持効果

お客様をリピート客に育てる時には、現状維持効果を上手に使いましょう。

現状維持効果とは?

現状維持効果とは、過去にポジティブな経験をしていた場合、次に違う選択をするより、同じ選択を続けた方が後悔は弱くなることです(道家ら,2007)。

たとえば、
・美容室がとても気に入った
・次も同じ美容室を選ぶ
・後悔することが少なくて済む

美容院のリピータが増える心理

私たち人間は、ポジティブな体験をした時、それを繰り返す方が後悔は少ないと考え同じ選択を続けるのです。

リピート化にはプラス体験を

リピート客に育てる時には、お客様が喜びを感じるようなサービスに目を向けていくといいでしょう。

商品や接客、店内の演出など、できる限りの準備でお客様にプラスの体験を提供していきましょう。

常連客を逃さない方法-現状変更効果

常連客との良好な関係が長くなると、目先の忙しさや売上に追われてお客様目線のサービスができないこともあるでしょう。

実は常連客といっても、ネガティブな体験があると、お店を離れてしまう可能性が高くなるため注意が必要です。

現状変更効果とは?

現状変更効果とは、過去にネガティブな経験をしていた場合、次に同じ選択をするより、異なる選択をした方が後悔が弱くなることです(道家ら,2007)。

先ほどの例の場合
・美容室で嫌な体験をした
・次は違う美容院を選ぶ
・後悔が少なくて済む美容院に再来店しない理由

私たち人間は、ネガティブな体験をした時には、過去の経験を修正した方が後悔は少ないと考え、違う選択をするのです。

常連客へのマイナス体験はNG

ちょっとしたネガティブな体験から、大切な常連客を失ってしまうことはお店にとって重大な損失といえます。

新規のお客様を、リピート化する事も大切です。しかし最優先したいのは、常連客を逃さない仕組みかもしれません。

常連客への心地よいサービスに目を向けていきましょう。

常連客の作り方-まとめ

まとめ

安定した売上を作るためには、お客様のリピート化が欠かせません。常連客数を増やして、定期的に来店してもらうことで安定した売上を作ることができます。

目先の売り上げに追われて、新規客へのサービスに注力してしまうことがあるかもしれません。しかし、まず優先したいのは、常連客を作り逃さない事です。

ご紹介した、現状維持効果と現状変更効果を活用して常連客を増やして守っていきましょう。

助け合い掲示板の活用

ページ下部には助け合い掲示板があります。当コラムはビジネスでの悩みを持つ考え方が多く集います。お互いの悩みや経験談など相談してみましょう。*お互いを思いやったご投稿をよろしくお願いします。

講座のお知らせ

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コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 公認心理師
  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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*出典・引用文献
・道家瑠見子・村田光二(2007)意思決定における後悔:現状維持が後悔を生むとき. 社会心理学研究, 23(1), 104-110.