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冷和版-常連客・リピーターを増やす7の法則

冷和版-常連客・リピーターを増やす7の法則

皆さんこんにちは!
現役経営者兼、公認心理師の川島です。

今回は
「常連客」
がテーマです。

私は25歳の時に独立をして、15年会社を経営してきました。15年の間にはたくさんの試練がありました。

・東日本大震災
・リーマンショック
・2020年はコロナ騒動

試練のたびに、私は常連さんに救われてきたと感じています。ビジネスは常連客なくして成り立たない…強く感じています。

本コラムで、経営者,公認心理師として常連客を増やす7個の心構えをお伝えします。目次は以下の通りです。

① 常連客の重要性再認識
② 単純接触効果を徹底
③ フットインザドアで敷居を下げる
④ 非言語の居心地の良さ
⑤ 期待値を上回る仕組み作り
⑥ コミュティ化させる
⑦ 従業員を大事にする

1つ1つを実践できれば、きっと皆さんのビジネスには常連さんが増えると思います!是非最後までご一読ください。

①常連客の重要性再認識

まずはじめに常連のお客様が如何に大事なのか?改めて考えていきましょう。

売上の8割は常連客がもたらす

ご新規のお客様が次から次へと入れ替わるビジネスは、消耗戦になります。お客様の数には限りがあるため、いずれご新規のお客様がいなくなりビジネスは終わりを迎えます。

私はこれまで倒産する会社をたくさん見てきました。共通しているのはご新規に目を取られ、常連客を大事にできないことです。

”売上の8割は全体の2割お客様が生み出す”という言葉があります。実際私も会社を経営するのなかで、この法則がほぼあてはまると感じています。

「如何にリピートをしていただくか?」
「どうしたら一度来てもらえるのか?」

これをなんども心の中に刻んでおきましょう。常連が売り上げの8割を作る

 

常連客は店の力に

常連客は、売上以外にもお店の力になってくれます。

・口コミ効果
お店の良いところを周囲に伝えてくれるため、新しいお客様の呼び込みに貢献してくれます。

・お店の優良モニター
お店への改善アイデア、活発な議論など、無償で行ってくれます。忌憚のない愛情のある指摘は常連客がしてくれるのです。

・広告宣伝費の抑制
新規客と比較して、常連客は広告宣伝費が不要です。常連客が増えれば増えるほど、莫大な広告宣伝費が抑えられるのです。

・サービスの拡充
広告宣伝費を抑えることができると、その分をサービスに使うことができます。その結果、お互いWinWinな関係になれます。

このように、定期的に来店してくれる常連客を増やすことで、ビジネスを安定させられるのです。

 

②単純接触効果を徹底

単純接触効果の仕組みをつくる

常連客やリピーターになってもらうには、「とにかく何度もお客さんの目に触れること」が大切です。

心理学の研究では、人は接触回数が多いものに好感を抱くことが分かっています。この効果を心理学では「単純接触効果」と呼びます。

単純接触効果:職場や恋愛、営業で使える心理学

SNSを始める

単純接触効果を得るためには、IT戦略が必須です。例えば、以下のようなものがあげられます。

・YouTube 必須
・Twitter 必須
・Googleマイビシネス 必須
・ラインビジネス
・TikTok 
・フェイスブック 
・インスタグラム

特に、YouTube、Twitter、Googleマイビシネスは必須です。

顔出しでYouTubeを始める

当コラムでは最も重要なYouTubeについて外観していきます。

冷和は、動画の時代です。今後動画を配信できない会社は、かなりの苦戦を強いられることを覚悟しましょう。

大量生産・大量消費の時代は終わり、「人」が注目されるようになりました。

例えば、
・どんな人が作っているのか
・誰が言った情報なのか
・どんなストーリーがあって作られたか
このような部分を明確に語っていかなければ、競合他社との差別化はしづらくなっています。厳しいですが、顔出しできない経営者はそれだけで資格がないと考えましょう。

現代において、YouTubeを集客ツールとして活用しない手はありません。私もこちらのチャンネルで頑張っています!

今すぐ動画を始める!!

これを口を酸っぱくしてお伝えします。

 

③フットインザドア法

お客様に来てもらわないと当然ですが「常連客」は生まれません。そこで、まずは敷居を下げることが大切です。例えば、世の中の儲かっている企業やサービスは必ず無料提供を行っています。

・無料体験
・無料相談会
・試供品

これらは無料提供して終わりというわけではなく、最後には有料商品の勧誘が待っています。最初から商品の購入を促すのはハードルが高いため、まずは無料サービスで敷居を下げているのです。

この敷居を下げるという方法は、心理学的では「フットインザドア」と呼びます。まず簡単な要求を呑んでもらいその後、少し重たい要求をしていく中で、最終的なゴールへ誘導していきます。

詳しくは下記のコラムを参照ください。

フットインザドア法の基礎

 

④非言語の居心地の良さ

笑顔を大切にする

笑顔のない空間に、人はリピートしたいとは思いません。店員さんが全員暗い顔をして働いていたら、自分の気持ちも暗くなってしまうと思います。お客様を迎え入れる時は笑顔を意識してみてください。

笑顔の効果より深く知りたい方は下記をご覧ください。

笑顔の作り方とスマイル練習

常連客と笑顔

アイコンタクトを意識する

アイコンタクトは笑顔に並んで印象形成に影響を与えます。常連客になってほしい場合は、お客様に適度に目を合わせるようにしましょう。それだけでもグッと好印象を与えられます。

アイコンタクトをより深く知りたい方は下記をご覧ください。

アイコンタクトの意味とは-6つのコツ

ユーモア提示

ユーモアのある商品やサービスはリピートしやすくなります。例えば、最近、ペヤング焼きそば獄激辛は、多くのYoutuberに拡散されました。

その結果、多くの人に認知され、ペヤング焼きそばのリピーターは増加したと考えられます。このように、ユーモアやネタ的な要素を入れると、ファンを増やすことができます。

実用的な例としては、

・おつり300円を
 「はい!30万円」と言って渡す
・巨大料理を完食したら無料
 というメニューを作る
・像が踏んでも割れないスマホ
 という広告を作る

などがあげられます。

リアル店舗に来てもらう場合であれば、笑い合って帰ってもらうことを意識しましょう。

 

⑤期待値を上回る仕組み

お客様が商品を買ってくれたとしても、その商品が残念なものだったら常連客にはなってもらえません。そこで、お客様が感動するレベルの商品やサービスを提供する必要があります。

以下は、期待値と満足度の関わりを図にしたものです。

常連客・リピーター

このように、「納得」を50とした場合、それを上回れば満足、感動し常連客になってくれる可能性が高まります。一方で、50を下回ると不満や怒りを感じ、リピートしてくれることはありません。

常連客になってもらうには、少なくとも満足を目指す必要があります。

・お客様の期待値を考える
・どうすればその期待を超えられるか

この2点を徹底的に考えましょう。

 

⑥コミュニティ化させる

常連客になってもらうには「コミュニティ」の構築を目指しましょう。コミュニティを形成することで、その中で人間関係が生まれ、リピーターが増加していきます。

コミュニティを活用して、リアルイベントを行うのも必須です。「商品を買う」よりも「人に会う」を目的にすると、リピートしやすいです。IT系のサービスの方もリアルのイベントを意識すると良いです。

基本的にコミュニティを作るにはSNSを活用するようにしましょう。SNSの中でも、LINEは最もコミュニティを形成しやすいです。

私が運営しているコミュニケーション講座も以下のように、LINEでのコミュニティ形成が行われています。

常連客 作り方

LINEは手軽に登録でき、実名を公開しなくていいので気軽に活用できます。また老若男女が利用しているアプリのため、幅広い層でのコミュニティ作りが目指せます。

 

⑦従業員を大事にする

常連客と接するのは、現場の従業員です。もしあなたが仕組みをつくる立場であるなら、従業員がやりがいと誇りをもって働ける職場環境を作らなくてはなりません。

従業員のメンタルヘルスと、常連客の定着率は確実に正の相関関係にあります。「常連客が少ない…」と感じたら「従業員が働きやすい職場になっているか?」を徹底的に考えましょう。

管理者は誰よりも褒め上手であり、ムードメーカでなくてはなりません。眉間にシワを寄せて、命令口調で従業員に接したら、その負の感情はそのまま常連客に吐き出されていきます。

 

まとめとお知らせ

まとめ

結局のところ、ビジネスは、従業員であれ、お客様であれば、接し方は変わらず、その人を如何に大事にできるか?で勝負が決まるのです。

今日一日あなたの会社のサービスを利用してくれたお客様に、あなたのできる範囲での喜びを作り出し、お互いがハッピーになる。

そんな仕組みを一生懸命作ればきっと常連客は増え続けると思います♪応援しています!

講座のお知らせ

現役経営者,公認心理師の元でしっかりビジネス心理学を学習したい方場合は、私たちが開催しているコミュニケーション講座をオススメしています。講座では

・暖かい接し方練習
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・共感力練習

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コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 公認心理師
  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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*出典・引用文献
・道家瑠見子・村田光二(2007)意思決定における後悔:現状維持が後悔を生むとき. 社会心理学研究, 23(1), 104-110.