クレーム処理の基本！３つのステップで誠実な対応

はじめまして！精神保健福祉士の川島です。私は現在、こちらの初学者向けコミュニケーション講座の講師をしています。コラムを読んで興味を持っていただいたら、是非お待ちしています。

今回は「クレーム処理」についてお話していきます。目次は以下の通りです。

クレーム処理の３ステップ
実践！対応を身に付けよう

について解説します。なにとぞお付き合いください（＾＾）

クレーム処理の３つのステップ

クレーム処理の具体的な方法についてご紹介していきます。以下の３つのステップを行っていきます。

１.まずは傾聴
お客さんのクレームにまずは集中して耳を傾けましょう。聞き漏れがあると、さらなるクレームに発展してしまう恐れがあるため、しっかり意識しましょう。

２.その人の立場になって考える
その人の立場になって主体的に考えていきましょう。ただ、謝罪すればいいと考えるのではなく、このお客さんは自分たちに何をしてほしかったのかを考えることが大切です。他者視点に立つことで、より具体的に謝罪をすることができます。

３.被がある場合は行動する
お客さんの立場になって考えて、完全に自分たちに被があると感じた場合はサービスをするなどのお詫びをしましょう。飲食店であれば商品を無料で提供する、営業であれば茶菓子をもって謝罪しに行くといった具合です。

実践！クレーム処理を乗り越えよう

それでは、ここで練習問題にトライしてみましょう。以下の例をもとに３つのステップでクレーム処理をしてみてください。

例
あなたは大手ハンバーガーチェーン店をホールスタッフとして働いています。ある日、お客さんから「ハンバーガーに髪の毛が入ってた、どうしてくれるんだと」とクレームを受けました。かなり怒っている様子で、その髪の毛が口の中に入って不快の思いをしたそうです。

１.まずは傾聴
⇒

２.その人の立場になって考える
⇒

３.非がある場合は行動する
⇒

解答例

１.まずは傾聴
⇒「ハンバーガーに髪の毛が入ってた、どうしてくれるんだと」
お客さんのクレームに対して耳を傾ける

２.その人の立場になって考える
⇒自分がハンバーガー店で食べた時に
口の中に髪の毛が入っていたら、気持ち
悪いだろうな。衛生面を疑ってしまう。
もっと安全な商品を食べたい。

３.非がある場合は行動する
⇒調理中にスタッフの髪の毛が入ったこと
は考えらえるが、食べている最中にお客さん
の髪の毛が入ったことも考えられる。

ただ、原因が特定できないのは、商品を提供
する前に自分たちが確認しなかったからだ。
今回は謝罪して新しいハンバーガーを無料で
サービスしよう。

クレームは３つの手順で！

練習問題はいかがでしたか。クレームを受けるとどうしてもパニックになりがちですが、まずは「相手の話しを漏らさずに聞く」ことだけを意識すると考えれば気が楽になりますよ。

お客さんの状況を理解できれば、あと自分たちがどう対応するかの問題になりますので、客観的に判断して、被がある場合は適切なお詫びをしていきましょう。最初からできる人はいないので、できればロールプレイをして本番に備えておくのがベストです。少しつづ身に付けていきましょう。

専門家の講義を受けたい方へ

最後に、これまで「クレーム処理」コラムにお付き合いしていただき、ありがとうございました！まずは、ご紹介した解消方法やトレーニングを使って実践してみてください。

そして、専門家から直接学びたい！という方は良かったら私たち臨床心理士・精神保健福祉士が開催している、心理学講座への参加をおススメしています。コラムだけでは伝えきれない知識や実践的なワークを進めています。みなさんのコミュニケーション能力が向上するよう、講師も一緒に頑張ります！よかったらいらっしゃってくださいね（＾＾）

★３つのステップで誠実なクレーム処理を！

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コラム監修

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名前

川島達史

経歴

精神保健福祉士
目白大学大学院心理学研究科修士
社会心理学会会員

取材執筆活動など

AERA　「飲み会での会話術」
マイナビ出版　「嫌われる覚悟」岡山理科大入試問題採用
サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる？」
TOKYOガルリ　テレビ東京出演