クレーム対応の基本,電話,メール,謝罪文の書き方
皆さんこんにちは！
公認心理師の川島達史です。
今回のテーマは
「クレーム対応」
です。
はじめに
・クレーム対応で慌ててしまう
・謝罪メールの書き方が分からない
・電話でのクレーム対応が苦手
上記のように、クレーム対応に苦手意識がある方は多いと思います。
クレーム対応では、言い回し一つで印象が180度変わります。良かれと思った発言により、相手の怒りに火がついてしまうこともしばしば…そんなときはすごく慌ててしまうと思います。
そこで、当コラムでは、クレーム対応の基本技術を１から解説していきます。目次は以下の通りです。
・クレームの意味や定義
・研究事例‐ストレス増大！？
・電話のクレーム対応の基本
・謝罪メールの書き方
クレームに苦手意識がある方はぜひ最後までご一読ください。
クレームの意味や定義
まずはクレームの意味から見ていきましょう。そもそもクレームにはどのような意味があるのでしょうか。
クレームの意味
流通用語辞典によれば、クレームは以下のように説明されています。
本来は貿易用語であり、貿易取引上の契約における義務を相手側が実行しなかったり、それによって損害を受けたりした場合に、こちら側の権利を主張したり損害賠償を請求したりする申立てをいう。
販売上は、消費者側からの苦情全般をさす言葉として用いられ、相手側の苦情をさす日常的な言葉として使われるようになっている。
つまり、平たく言えば、相手への苦情という意味で捉えて良さそうですね。
研究事例
クレームはなぜ起きてしまうのでしょうか、また心理的にどのような影響があるのでしょうか。クレームにまつわる研究事例をご紹介していきます。
なぜクレームが起きるのか
澤口ら（2016）では、大学生231名を対象に質問紙を用いて、クレーム場面と理由について調査を行っています。今回は、よりクレーム件数が多い事例３つをピックアップして解説していきます。
その結果が以下の図です。
このように、もっともクレーム件数が多いのは、「店員・担当者の対応」でした。次いで、「商品が違う」、「異物混入」という結果になりました。
商品自体よりも、接客にクレームが集まることが多いようですね。
例えば、近年アルバイト店員による悪ふざけ動画がＳＮＳで拡散され話題になりました。このように、店員の働き方がクレームや批判の対象となることは少なくないようです。
ストレス反応が高まる
クレームを受けた人は、能力が低下し、ストレス反応が高まることが示唆されています。
山口（2011）では、公立小・中学校教師700名を対象にクレーム被害体験が、ストレス反応にどのような影響を与えるかを調べています。その結果が以下の図です。
このように、クレーム被害体験の多さが、能力欠如が高まり、ストレス反応も上がっていることが分かります。クレームを受けると、やはり精神的に大きな負担がかかります。
その結果、普段の能力を発揮できなくなり、ストレスがかかってしまうようです。
クレーム対応のコツ
それでは、ここからはクレーム対応の具体的な方法についてご紹介していきます。今回は、電話対応とメール対応の２つの状況で解説していきますね。
①電話対応の場合
電話でのクレーム対応の場合、以下の５つのコツがあります。
・傾聴に徹する
まずは、相手のクレームをとにかく聞いてあげることが大切です。特に相手の温度感が高い時は、状況を説明しても聞いてもらえないことが多いです。
そこで、まずはお互いが冷静になるためにも、とにかく傾聴をすることに徹するようにしましょう。
・相槌の打ち方
クレーム対応での相槌は、以下の２つを大切にするようにしましょう。
1.「はい」を連発しない
2.声のトーンを高くしすぎない
「はい」ばかり連発していると、話を聞き流している印象を与えてしまいます。また、相槌のトーンが高いと、からかわれているように感じる可能性があります。ＴＰＯに合わせて相槌するよう心がけましょう。
相槌の打ち方について詳しく知りたい方は下記をご覧ください。
・言い換えのオウム返し
言い換えのオウム返しとは、相手の話を言い換えて返す方法です。基本的には、相手の感情を拾って言い換えていくのがポイントです。
例えば
「あなたの会社の〇〇さん、すごく雑な接客をされて不快です！」
とお客様が主張したら
「〇〇の態度で不愉快な思いをされたのですね！」
と感情を言い換えることで、共感を示すことができます。言い換えのオウム返しはクレーム対応の基本中の基本です。より詳しく知りたい方は下記をご覧ください。
・クレームが正当な場合
クレームが正当な場合は
「大変失礼いたしました」
「幾重にもお詫び申し上げます」
「大変申し訳ございませんでした」
「ご不快な思いをさせてしまいました」
という用語を使いながら謝罪しましょう。
・理不尽なクレームの場合
理不尽なクレーム、脅しに近いようなクレームの場合は、毅然とした対応も必要です。その場合は、安易に謝罪をするのではなく、事実確認をしっかりしていきましょう。
また社内でルールを決めておいて、どこまで対応できるかをあらかじめ決めておくことをオススメします。
以下、電話対応クレームのＮＧ例とＯＫ例をそれぞれ折りたたんで記載しましたので、気になる項目をクリックしてみてください。
例題「商品が配送中に破損してしまった」
お客さん
「商品が壊れているじゃないか！！」
担当者
「商品名とお客様ＩＤを教えてくだざいますでしょうか？」
お客さん
「ダイコミュ体重計 0077だよ！！」
担当者
「お客様の商品は、配送過程で強い衝撃を受けて破損してしまったようです。お手数ですが、配送業者の連絡先をお伝えしますので、そちらに問い合わせて頂いてもよろしいでしょうか。」
お客さん
「まず謝罪だろ！！配送業者のせいにしてんじゃねぇよ！！」
＊解説
ＮＧ例は謝罪をそっちのけで、事実確認をしてしまっています。すると、お客さんは自分のクレームを無視されたような気持ちなり、さらに不満を抱いてしまいます。
さらに、クレームを配送業者に丸投げてしまっています。これは、自分は悪くない！という言い訳に取られる可能性が非常に高いです。
また、電話をたらい回しにするとお客さんにとって、ストレスになります。さらなるクレームに発展する恐れがあるため注意が必要です。
例題「商品が配送中に破損してしまった」
お客さん
「商品が壊れているじゃないか！！」
担当者
「左様でございましたか。大変申し訳ありませんでした。よろしければ、商品名とお客様ＩＤを教えてくだざいますでしょうか？」
お客さん
「ダイコミュ体重計 0077だよ！！」
担当者
「ありがとうございます。ダイコミュ体重計ですね。破損していたとのことでしたが、具体的にどのような状態かお伺いできますでしょうか。」
お客さん
「まず、電源を入れてもつかない！（相槌：はい）あとは充電もできない！！（相槌：ええ）こんな対応されるとさ、こっちもイライラしてくるよ。正直。」
担当者
「そうですよね。商品が壊れているとやっぱり怒りも込み上げて来ますよね。（言い換えのオウム返し）」
お客さん
「当たり前だよ！どう対応してくれるんだよ」
担当者
「この度は大変申し訳ありませんでした。私どもの梱包方法に不備がありました。お客様の商品は配送過程で、強い衝撃を受けて破損してしまったようです。すぐに新しい商品を配送いたします。この度は、ご不快な思いさせてしまい大変申し訳ありませんでした。（謝罪の言葉）」
＊解説
しっかりと、最初に謝罪をしており、お客さんのクレームを受け止めています。また、配送業者に責任を押し付けることもなく、自分の不備をしっかりと説明しています。
その後のフォローも説明しているため、お客さんも安心しやすいです。
メールの場合
メールでのクレーム対応の場合、以下の３つのコツがあります。
・件名に謝罪の旨を記載
メールの件名は「○○について謝罪」など謝罪の旨が分かるようにしましょう。パッと見て内容がわかりづらいと、気づかれない可能性があります。
わかりにくいメールは、更なるクレームの種になるため注意しましょう。
・冒頭はあいさつと謝罪
まずは挨拶をして、次に謝罪の内容を記載しましょう。前置きが長いと、読み手にストレスがかかってしまうため、すぐに結論を述べるように意識してみてください。
・内容は原因と解決策を
そして、「○○が原因でした」と原因を述べていきます。また、再発防止につながる解決策を書いていきましょう。ポイントは、言い訳や責任転嫁しないことです。
仮に相手に非がある場合でも、自分の至らない面に目を向けて謝罪していきます。
メール電話対応の場合は、上記３つを抑えておきましょう。
以下、メールでのクレーム対応のＮＧ例とＯＫ例をそれぞれ折りたたんで記載しましたので、気になる項目をクリックしてみてください。
例題「商品が配送中に破損してしまった」
件名：お買い上げいただきました商品について
株式会社〇〇
〇〇 様
株式会社〇〇（自社名） カスタマーサービス担当 △△と申します。
お買い上げいただきました〇〇(商品名)に不具合についてメールさせていただきました。
ただ今原因を確認いたしましたところ、配送中に強い衝撃を受けてしまったようです。大変申し訳ございませんでした。お手数ですが、配送業者の方にお問い合わせくださいませ。
ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。今後とも、弊社製品のご愛顧を賜りますようお願いいたします。
＊解説
件名に謝罪の旨が記載されていないため、誠意が伝わりません。また、メールの趣旨がわかりづらく、お客さんが謝罪メールに気づかない可能性があります。
また、配送業者に丸投げしており、「自分は悪くない！」という言い訳に聞こえてしまいます。
例題「商品が配送中に破損してしまった」
件名：商品の不具合についてのお詫び
株式会社〇〇
〇〇 様
大変お世話になっております。
株式会社〇〇（自社名） カスタマーサービス担当 △△と申します。
この度は、ご購入いただきました〇〇(商品名)に不具合がありましたこと心からお詫び申し上げます。
ただ今原因を確認いたしましたところ、梱包ミスにより安全な配送ができていないことが発覚いたしました。大変申し訳ございません。
今後はこのようなトラブルが発生しないよう、梱包ルールの改善を行ったところでございます。
〇月〇日、8時〜12時着の便にて、新しい商品を手配させていただきました。ご不便をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。
この度の件につきまして、深くお詫び申し上げるとともに、ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。今後とも、弊社製品のご愛顧を賜りますようお願いいたします。
＊解説
件名に「お詫び」という言葉が入っており、趣旨が分かりやすいですね。また、冒頭でもしっかりと謝罪しており誠意が伝わりやすいです。
また、原因についても、「梱包ミス」としており、自分の非を認めています。さらに、新しい商品の手配などその後の対応についても明記されており、安心感があります。
関連コラム
最後にクレーム対応についての関連コラムをご紹介します。クレーム対応について学びを深めたい方は、以下のコラムを参考にしてみてください。
謝罪コラム
取引先やクライアントへ謝罪する時、ビジネスマナーを抑えておく必要があります。謝罪コラムでは、対面、メールなど状況に合わせた謝罪のコツをお伝えています。
ビジネス上での謝罪の仕方をより深く学びたい方は下記を参照ください。
共感コラム
クレーム対応で相手への共感力がとても大切です。共感力コラムでは、相手の気持ちを汲み取るための理論やテクニックをお伝えてしています。
共感力を高める方法をより深く知りたい方は下記をご覧ください。
まとめ＋お知らせ
まとめ
突然クレームを受けた時、冷静に落ち着いて対応することは難しく感じるかもしれません。ただ、クレーム対応には、ある程度マニュアルが決まっています。
「○○が来たら、✕✕する」という方略を踏まえて、対策することで、かなり落ち着いて対応できるようになります。まずは、状況に応じた対策を繰り返し、ロールプレイングしておきましょう。
そして、実際にクレームが来たら、しっかり傾聴して冷静に対応するように意識してみてください。きっと、クレーム対応が上手くなっていることに気づくはずですよ♪
お知らせ
もし公認心理師,精神保健福祉士など専門家の元でしっかり心理学を学習したい方場合は、私たちが開催しているコミュニケーション講座をオススメしています。講座では
・アサーティブコミュニケーション
・傾聴力をつける練習
・共感力トレーニング
・相槌の打ち方
など練習していきます。興味がある方はお知らせをクリックして頂けると幸いです。ぜひお待ちしています。
コラム監修
名前
川島達史
経歴
- 公認心理師
- 精神保健福祉士
- 目白大学大学院心理学研究科修士
取材執筆活動など
- AERA 「飲み会での会話術」
- マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
- サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる？」
- TOKYOガルリ テレビ東京出演
ブログ→
YouTube→
Twitter→
出典・参考文献
・株式会社ジェリコ・コンサルティング（2011）流通用語辞典
・山口（2011）学校に対するクレームと教師ストレスとの関連 兵庫大学
・澤口 右京. 田中 泰恵. 渋谷 昌三. 吉田 正穂（2016）「クレーム場面における行動傾向と個人特性」目白大学総合科学研究 (12), 65-75,
