【例文】謝罪メールの書き方をOK例・NG例で比較解説③
当コラムでは、謝罪の仕方について解説しています。全体の目次は以下の通りです。
今回は、謝罪メールの書き方について解説します。具体的には、
1.件名に謝罪の旨を記述
2.冒頭は挨拶と謝罪
3.原因の報告
4.解決策の報告
5.結びはお願いと謝罪
6.事例ごとの例文
です。謝罪メールの定例文をOK例・NG例を交えながら詳しくご紹介していきます。
1.件名に謝罪の旨を記述
まずは件名の書き方から見ていきましょう。件名はメールの趣旨が分かりやすいものにします。つまり、謝罪の旨が伝わるような内容を意識しましょう。
まずはNG例を解説してきます。
・NG例
1.先日の○○の件について
2.〇月〇日の件について
3.イベントについてのご報告
上記のような件名だと、謝罪の気持ちがイマイチ伝わってきません。謝罪、お詫びなどのワードが入っていないため、パッと見で内容がわかりづらいです。
それでは、OK例を見ていきましょう。
・OK例
1.先日の○○の件についてのお詫び
2.〇月〇日の件についてのお詫び
3.【重要】イベントについてのお詫び
このように、謝罪メールの件名は「内容＋お詫び」の公式が活用できます。緊急性が高い案件の場合は、【重要】などの文言を加えると効果的です。
2.冒頭はあいさつと謝罪
メールの冒頭では、まず
・相手の名前(企業名)
・あいさつ
・名乗り
を書ましょう。そして、謝罪の言葉から入っていきます。百聞は一見に如かずということで、NG例を見ていきましょう。
・NG例
株式会社 ○○
営業企画部 ○○様
大変お世話になっております。
株式会社 ○○の○○ ○○と申します。
先日は○○件のご対応いただきまして、誠にありがとうございました。この度は弊社社員の対応で、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。
ありがちな間違い、冒頭に感謝の言葉を入れることです。前置きが加わることで、謝罪の印象が薄れてしまいます。
冒頭は、あいさつと謝罪の言葉で始めた方が誠意は伝わりやすくなります。
それでは、OK例を見ていきましょう。
・OK例
株式会社 ○○
営業企画部 ○○様
大変お世話になっております。
株式会社 ○○の○○ ○○と申します。
この度は弊社社員の対応で、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。
このように、名乗りの後にすぐに謝罪の文を持ってくることで誠意を伝えることができます。謝罪メールの冒頭は「あいさつ＋謝罪」という形式で覚えておきましょう。
3.内容：原因の報告
続いてメールの内容に入っていきます。まずは、なぜ今回の問題が発生したのか、原因を説明していきましょう。問題発生の経緯を明確にすることで、相手に安心感を与えられます。
ただし、原因であれば何でもいいという短絡的な話ではありません。
・NG例
先日、該当社員は体調が万全ではなかったため、今回のような事態に発展してしまいました。
この例では、原因を述べていますが、どうも言い訳のように読めてしまいます。謝罪メールを送るあなたは、おそらく会社の責任者や、プロジェクトの担当者を担っているはずです。
NG例では「社員が悪いから」と責任放棄しているようにも感じ取れます。
それでは、OK例を見ていきましょう。
・OK例
私どもの指導が甘かったことにより、非常識な対応となってしまいました。
このように、責任や原因の所在を自分に置きます。そして、事実であったとしても、言い訳と取られかねないフレーズは使わないようにしましょう。
このようにすることで、誠意が伝わり謝罪の言葉も聞き入れてもらいやすいです。
4.内容：解決策の報告
引き続き謝罪メールの内容になります。原因を伝えたら、次は「その後どのような対応」を取るのかを説明していきます。
具体的な解決策を示すことで、”失敗を繰り返さない”という意思を強調できます。解決策を示すうえで重要なのは、論理的かつ具体的に伝えることです。
・NG例
今後は二度と非常識な対応がないように、厳重に指導してまいります。
このよう内容では、具体性が伝わってきません。取ってつけたようなフレーズで、その場しのぎのように受け止められてしまう恐れがあります。
それでは、OK例を見ていきましょう。
・OK例
1週間後にビジネスコミュニケーションに関する会議を開くことが決定致しました。今後は、厳重な指導に取り組み、社員一同で再発防止に努めてまいります。
このように、どのような行動を起こすのかを具体的に伝えることで、信用回復を促すことができます。
5.結びはお願いと謝罪
最後に締めの部分を解説していきます。まずは、相手と継続した関係が持てるようにお願いをしていきます。その後、冒頭と同じように謝罪の旨を記述するようにしましょう。
・NG例
この度は、ご迷惑をおかけして大変申し訳ありませんでした。どうか、今後とも変わらぬお引きたてのほどよろしくお願いいたします。
一見悪くないように見えますが、謝罪の言葉の印象が薄れてしまっています。特に最後の一文は、メール全体の印象を決定する要素のひとつです。
謝罪メールであれば、お詫びの言葉で締めた方が誠意が伝わりやすいです。
それでは、OK例を見ていきましょう。
・OK例
どうか、今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願いいたします。この度は、〇〇様にご迷惑をお掛けしましたことを心よりお詫び申し上げます。
このように、NG例と比べて「謝罪」の印象が強くなったことがわかります。細かい部分で、結びの言葉は「お願い⇒謝罪」という定型を覚えておきましょう。
6.事例ごとの例文
ここからは具体的な状況での謝罪の例文を見ていきましょう。下記によくあるケースの謝罪メールをいくつかご用意しました。該当する項目を展開してみてください。
件名：納期の遅延についてのお詫び
株式会社〇〇
〇〇 様
大変お世話になっております。
株式会社〇〇（自社名） 〇〇です。
先日、発注いただきました製品Aについての件でご連絡させていただきました。
私どもの不手際で、納期日は✕月✕日とお伝えしておりましたが、納期が△日ほど延びてしまい、△月△日となる予定です。期限までに納品をすることができず、大変申し訳ございません。
原因といたしましては、誤った商品を発送してまったためです。今後はこのようなことがないように再発防止に取り組む所存です。
この度は、〇〇様にご迷惑をおかけいたしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。
件名：サービスの不具合についてのお詫び
お客様 各位
日ごろより、〇〇（サービス名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度、〇月〇日から〇月〇日にかけて、サービスに不具合が発生し、ご利用いただけない状況が発生しておりました。お客様には大変ご迷惑をおかけしまして、申し訳ございません。
〇月〇日中にトラブルを解消し、現在では正常サービスがご利用できる状態になっておりますのでご安心くださいませ。
今後、今回のようなことが起きないよう再発防止に努めてまいります。
この度はお客様にご迷惑をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。
サービス運営など、複数のお客様が相手になる場合は、例外的に感謝から先に述べることが大切になります。「いつもご利用いただきありがとうございます」というフレーズを最初に入れと自然になります。
件名：商品の不具合についてのお詫び
株式会社〇〇
〇〇 様
大変お世話になっております。
株式会社〇〇（自社名） カスタマーサービス担当 △△と申します。
このたびは、お買い上げいただきました〇〇(商品名)に不具合がありましたこと心からお詫び申し上げます。
ただ今原因を確認いたしましたところ、梱包ミスにより安全な配送ができていないことが発覚いたしました。大変申し訳ございません。
今後はこのようなトラブルが発生しないよう、梱包ルールの改善を行ったところでございます。
〇月〇日、8時〜12時着の便にて、新しい商品を手配させていただきました。ご不便をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。
この度の件につきまして、深くお詫び申し上げるとともに、ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。今後とも、弊社製品のご愛顧を賜りますようお願いいたします。
株式会社〇〇
〇〇 様
大変お世話になっております。
株式会社〇〇（自社名） 営業担当△△と申します。
〇月〇日に〇時に送信した「件名:〜について」の内容に、漏れがございました。
何度もお手間をおかけして、大変申し訳ございません。私の不注意が原因でございます。
今後はこのようなミスが無いよう、入念なチェックを行いご連絡をさせて頂きます。
お手数ですが、下記事項の追加をお願いいたします。
・…
・…
ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
株式会社〇〇
△△様
大変お世話になっております。
〇〇株式会社の△△でございます。
本日、〇月〇日〇時に私からお送りしたメール（件名：〇〇について）は、誤送信でございます。大変申し訳ありません。
身に覚えがない内容なため、とても困惑なさったのではないかと存じます。大変お手数ですが、破棄してくださいますようお願いいたします。
今後、こうしたミスがないよう、十分注意してまいります。
私の不手際によりご迷惑をおかけして大変申し訳ありませんでした。失礼いたしました。
謝罪メールをマスター
まとめ
今回は、謝罪メールの書き方をOK例,NG例で対比させて解説していきました。謝罪メールは、フレーズや言葉遣いをほんの少し変えるだけで、印象が大きく変わります。
今回ご紹介した型に当てはめれば、基本的にどんな状況であっても対応できると思います。ぜひ、ご自身の状況に照らし合わせて活用してみてください。
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