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謝罪の言葉の伝え方【直接謝るケース】②

謝罪の言葉の伝え方【直接謝るケース】②

コラム①では、謝罪について概観していきました。今回は、謝罪のなかでも「直接謝る場合」に焦点を当てて解説をしていきます。

  • 改善するお悩み
  • 対面での謝罪が苦手
  • 直接謝る手順がわからない
  • 謝り方のコツを知りたい
  • 全体の目次
  • ①謝罪の方法-概観
  • ②直接謝る場合
  • ③謝罪メール・例文
  • ④心理学研究

対面での謝罪は、相手に面と向かって対峙するため緊張してしまう…という方も多いです。そこで、今回は対面での謝罪をスムーズに行うために、3つのステップに分けて解説していきます。

①アポ取り

まずは相手に対面で謝罪する日時のアポイントを取りましょう。この時、ポイントになるのは「相手が気分が良い時に連絡をする」ということです。

実は人間は気分のいい時の方が、様々な要求に応じやすくなると考えられています。これは、心理学では気分一致効果と呼びます。例えば、

・金曜日のお昼過ぎ
・給料日に近い日
・仕事終わりに近い時間

などは、仕事をしている方であれば気分が良くなりやすいです。このように、気分の波を見計らうことで、謝罪の言葉が受け入れられやすくなります。

②準備

アポイントを取ることに成功したら、クレーム(謝罪)に関するQ&A、資料などをまとめておきましょう。謝罪やクレーム処理は事前準備にすべてがかかっていると言っても過言ではありません。

追及されそうな部分は、あらかじめ予想してしっかりと対応策を考えておきましょう。また、菓子折りを持っていくなど目に見える形で誠意を伝えることも重要です。

心理学には「返報性の原理」という理論があります。これは、「もらった分は、お返ししなくては…」と考える人間の基本的な心理のことを指します。

つまり、謝罪をスムーズ通したい場合は、まずはこちらからプレゼントをすることが重要なのです。

③謝罪当日

準備してきた資料をもとに、誠実に対応していきます。ここで注意すべきポイントは以下の3つです。

・表情
相手と対面した時は、まずは申し訳なさそうな表情から入りましょう。とにかく始めは、「申し訳ありません」というメッセージを全面に出すことが大切です。

それから、相手の温度感に合わせて、徐々に微笑みや笑顔を入れていきます。相手が謝罪を受け入れてくれて相手がより多く笑顔を見せてきたら、こちらも返していきましょう。

・間の取り方
表情に次に気を付けるポイントは、「間」です。自分がしゃべる時は矢継ぎ早に話すよりも、ゆっくりと真央取りながら話すことが大切です。

謝罪の場面では、早口は焦っている印象を与えやすいです。そのため、相手によってはさらにヒートアップしてしまうかもしれません。

いっぽうで、ゆっくり間を取って話すと、落ちついた印象を与えやすくなります。その結果、相手も感情的になることが少なくなります。

・アイコンタクト
最後にアイコンタクトにも気を配りましょう。アイコンタクトは印象を形成する要素の2位にランクインしていほど重要です。謝罪する時は、きちんと目を合わせるようにしましょう。

アイコンタクトのコツ目線の外し方

ただし、ずっと目を合わせるのもNGです。心理学的には、0.5秒~1秒間のアイコンタクトが、一番友好度が高くなり、2秒になると大幅に下がってしまうことが分かっています。(深山,2002)

謝罪を上手く進めるためには、1秒未満のアイコンタクトを「出会いがしら」「謝罪の時」「相手の話を聞く時」など要所要所で加えることが大切です。

対面での謝罪に対応

今回は、謝罪の中でも「直接謝る場合」にフォーカスして解説していきました。ぜひ、ご紹介した3つのステップで謝罪を進めてみてください。

事前の準備が大切です。クレーム対応のQ&Aをしっかり作っておくことで、当日スムーズに対応することができます。アポイントが取れたら入念な準備を行っていきましょう。

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コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士
  • 社会心理学会会員

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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