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【例文】謝罪メールの書き方をOK例・NG例で比較解説③

【例文】謝罪メールの書き方をOK例・NG例で比較解説③

コラム①では、謝罪について概観していきました。今回は、謝罪メールの例文について解説していきます。

  • 改善するお悩み
  • 謝罪メールの書き方が分からない
  • お詫びメールの例文を知りたい
  • 謝罪文の書き方を知りたい
  • 全体の目次
  • ①謝罪の方法-概観
  • ②直接謝る場合
  • ③謝罪メール・例文
  • ④心理学研究

謝罪場面では電話や対面だけではなく、メールをお詫びしなくてならないことも多いです。ただ、謝罪メールとなると、慎重になりずきて手が止まってしまう…こういった経験はありませんか。

実は謝罪メールの書き方は、すでに文章の型が決まっています。テンプレートを覚えておくことで、おおまかな書き方は理解できるでしょう。

①件名に謝罪の旨を記述

まずは件名の書き方から見ていきましょう。件名はメールの趣旨が分かりやすいものにします。つまり、謝罪の旨が伝わるような内容を意識しましょう。

まずはNG例を解説してきます。

・NG例
1.先日の○○の件について
2.〇月〇日の件について
3.イベントについてのご報告

上記のような件名だと、謝罪の気持ちがイマイチ伝わってきません。謝罪、お詫びなどのワードが入っていないため、パッと見で内容がわかりづらいです。

それでは、OK例を見ていきましょう。

・OK例
1.先日の○○の件についてのお詫び
2.〇月〇日の件についてのお詫び
3.【重要】イベントについてのお詫び

このように、謝罪メールの件名は、「内容+お詫び」の公式が活用できます。緊急性が高い案件の場合は、【重要】などの文言を加えると効果的です。

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②冒頭はあいさつと謝罪

まずは「相手の名前(企業名)とあいさつ、名乗り」を書きましょう。そして、謝罪の言葉から入っていきます。百聞は一見に如かずということで、NG例を見ていきましょう。

・NG例
先日は○○件のご対応いただきまして、誠にありがとうございました。この度は弊社社員の対応で、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。

よくありがちな間違いとして最初に感謝の言葉を入れることです。前置きが加わることで、謝罪の印象が薄れてしまいます。

冒頭は、あいさつと謝罪の言葉で始めた方が誠意が伝わりやすくなります。

それでは、OK例を見ていきましょう。

・OK例
株式会社 ○○
営業企画部 ○○様

大変お世話になっております。
株式会社 ○○の○○ ○○と申します。

この度は弊社社員の対応で、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。

このように、名乗りの後にすぐに謝罪の文を持ってくることで誠意を伝えることができます。謝罪メールの冒頭は、「あいさつ+謝罪」という形式で覚えておきましょう。

③内容:原因の報告

続いてメールの内容に入っていきます。まずは、なぜ今回の問題が発生したのか、原因を説明していきましょう。問題発生の経緯を明確にすることで、相手に安心感を与えることができます。

ただし、原因であれば何でもいいという短絡的な話ではありません。

・NG例
先日、該当社員は体調が万全ではなかったため、今回のような事態に発展してしまいました。

この例では、原因を述べていますが、どうも言い訳のように読めてしまいます。謝罪メールを送るあなたは、おそらく会社の責任者や、プロジェクトの担当者を担っているはずです。

NG例では、「社員が悪いから」と責任放棄しているようにも感じ取れます。

それでは、OK例を見ていきましょう。

・OK例
私どもの指導が甘かったことにより、非常識な対応となってしまいました。

このように、責任や原因の所在を自分に置きます。そして、事実であったとしても、言い訳と取られかねないフレーズは使わないようにしましょう。

すると、誠意が伝わり謝罪の言葉も聞き入れてもらいやすいです。

④内容:解決策の報告

引き続き謝罪メールの内容になります。原因を伝えたら、次は「その後どのような対応」を取るのかを説明していきます。

具体的な解決策を示すことで、”失敗を繰り返せないこと”を強調することができます。解決策を示すうえで重要なのは、論理的かつ具体的に伝えることです。

・NG例
今後は二度と非常識な対応がないように、厳重に指導してまいります。

上記の例文のみでは、具体性が伝わってきません。取ってつけたようなフレーズで、その場しのぎのように感じてしまう恐れがあります。

それでは、OK例を見ていきましょう。

・OK例
1週間後にビジネスコミュニケーションに関する会議を開くことが決定致しました。今後は、厳重に指導に取り組み、社員一同で再発防止に努めてまいります。

このように、具体的にどのような行動を起こすのかを明確に伝えることで、信用回復を促すことができます。

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⑤結びはお願いと謝罪

最後に締めの部分を解説していきます。ますは、相手と継続した関係が持てるようにお願いをしていきます。その後、冒頭と同じように謝罪の旨を記述するようにしましょう。

・NG例
この度は、ご迷惑をおかけして大変申し訳ありませんでした。どうか、今後とも変わらぬお引きたてのほどよろしくお願いいたします。

一見悪くないように見えますが、謝罪の言葉の印象が薄れてしまっています。特に最後の一文は、メール全体の印象を決定する要素の1つです。

謝罪メールであれば、お詫びの言葉で締めた方が誠意が伝わりやすいです。

それでは、OK例を見ていきましょう。

・OK例
どうか、今後とも変わらぬお引き立てのほどよろしくお願いいたします。この度は、〇〇様にご迷惑をお掛けしましたことを心よりお詫び申し上げます。

このように、NG例と比べて「謝罪」の印象が強くなったことがわかります。細かい部分で、結びの言葉はお願い⇒謝罪という定型を覚えておきましょう。

謝罪メールをマスター

今回は、謝罪メールの書き方をOK,NGで対比させて解説していきました。謝罪メールは、フレーズや言葉遣いをほんの少し変えるだけで、印象が大きく変わります。

ただ、今回ご紹介した型に当てはめれば、基本的にどんな状況であっても対応することができます。ぜひ、ご自身の状況に照らし合わせて活用してみてください。

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コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士
  • 社会心理学会会員

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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