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クレーム対応の基本-直接対応する場合②

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クレーム対応の基本-直接対応する場合②

当コラムではクレーム対応の方法について解説をしています。全体の目次は以下の通りです。

①クレーム対応のコツ-概観
②直接対応する場合
③メール対応の場合
④電話対応の場合

今回は、電話でのクレーム対応について解説をしていきます。

1.アポ取り

気分が良い時にお願いを

まずはクレーム対応させてもらうために、対面する日を約束します。ポイントは、

「先方の気分が良い時に連絡をする」

という点です。人間は気分のいい時の方が、さまざまな要求に応じやすくなります。

 

気分一致効果とは

心理学では、気分によって状況の見え方が変わる心理を「気分一致効果」と呼びます。例えば、

・金曜日のランチの後
・給料日の前日
・仕事終わり1時間前

などは、気分が良くなりやすいです。このように気分の良いを見計らうことで、クレーム対応もスムーズに進めることができます。

2.準備

クレーム対応は事前準備で決まる!

アポ取りができたら

・クレームについてのQ&A
・クレーム案件の資料

などをまとめておきましょう。

クレーム対応は、事前準備が全てと言っても過言ではありません。追及されそうな箇所は、事前に予想してしっかりと回答できるようにしておきましょう。

 

お詫びの印を用意する

ビジネスマナーとして、先方に出向く場合、何かしらの品物を持っていくのが基本です。菓子折りを持っていくなどお詫びの印を用意しておきましょう。

もちろんクレーム対応の態度や誠実さの方が大切ですが、マナーとしてお詫びの品を持っていくことも重要です。

 

3.謝罪当日

謝罪当日は、事前準備で作成してきた資料をもとに、誠実さをもって対応していきます。ここでは、直接のクレーム対応で注意すべきポイントを3つ紹介します。

 

①表情

先方と対面した時は、まずは真剣な表情から入りましょう。問題に対して、誠実に向き合う姿勢を示すことが大切です。

謝罪当日のポイント,表情

 

間の取り方

クレーム対応では「間」も大切です。しゃべる時は早口で話すよりも、ゆっくりと間を取りながら話すことが大切です。早口とゆっくり話すのとでは以下のような違いがあります。

早口で話す
相手に焦りを感じさせてしまいます。クレーム対応の場面では、相手にさらに不満を与えてしまうかもしれません。

ゆっくり間を取って話す
相手に冷静さを感じさせます。クレーム対応の場面では、相手にも冷静に話しを聞いてもらいやすくなります。

 

アイコンタクト

最後に視線にも気を配りましょう。アイコンタクトは、良い印象を当たる要素の中で2位に位置するほど重要であることが分かっています。

視線の位置だけで、相手に与える印象は大きく変わるため、意識していきましょう。クレーム対応の時は、しっかりと目を合わせます。アイコンタクトのコツ目線の外し方

しかし、じーっと目を合わせるのはNGです。心理学では、0.5秒~1秒間のアイコンタクトが一番友好度が高くなり、2秒になると格段に下がってしまうことが分かっています(深山,2002)。

クレーム対応を上手く進めるためには、1秒未満のアイコンタクトを

・対面した時
・謝罪の時
・相手の話を聞く時

など要所要所で行うことが大切です。

 

相手に合わせて笑顔に

相手の空気感に合わせて、少しずつ微笑みや笑顔を入れていきます。相手が謝罪を受け入れ、多く笑顔を見せてきてくれたら、こちらも笑顔を返すようにします。

しっかりと話し合って、相手が笑顔になったら安全です。固くなりすぎず、場の空気を感じ取りながら、柔軟にふるまいましょう。

 

対面での謝罪に対応

まとめ

直接のクレーム対応では、事前準備が非常に大切です。Q&Aやクレーム案件の資料などをしっかり準備することで、当日にスムーズに対応できます。

アポ取りができたら、しっかりと準備をしてクレーム対応に臨みましょう。

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コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 公認心理師
  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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