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クレーム対応の基本-電話対応の場合④

公開日: 更新日:

クレーム対応の基本-電話対応の場合④

当コラムではクレーム対応の方法について解説をしています。全体の目次は以下の通りです。

①クレーム対応のコツ-概観
②直接対応する場合
③メール対応の場合
④電話対応の場合

今回は、電話でのクレーム対応について解説をしていきます。

電話対応の5つのコツ

電話でのクレーム対応の場合、以下の5つのコツがあります。

①傾聴が基本

まずは、相手のクレームをとにかく傾聴することが大切です。特に相手の温度感が高い時は、状況を説明しても聞いてもらえないことが多いです。

そこで、まずはお互いが冷静になるためにも、とにかく傾聴をすることに徹するようにしましょう。

 

②相槌の打ち方

クレーム対応での相槌は、以下を意識するようにしましょう。

  「はい」「ええ」「うん」が基本
  「はいはい」など連発はNG
   1つ1つを深く打つ 

「はい」ばかり連発していると、話を聞き流している印象を与えてしまいます。じっくり、ゆっくり、ふかく、気持ちを込めた相槌を大事にしてみてください。

詳しく知りたい方は下記をご覧ください。

相槌に困る・タイミング分からない時の解決策

 

③言い換えのオウム返し

言い換えのオウム返しとは、相手の話を言い換えて返す方法です。基本的には、相手の感情を拾って言い換えていくのがポイントです。

例えば

「あなたの会社の〇〇さん、すごく雑な接客をされて不快です!」

とお客様が主張したら

「〇〇の態度で不愉快な思いをされたのですね!」

と感情を言い換えることで、共感を示すことができます。

言い換えのオウム返しはクレーム対応の基本中の基本です。より詳しく知りたい方は下記をご覧ください。

傾聴力UP練習問題‐言い換えのオウム返し

 

④クレームが正当な場合

クレームが正当な場合は、

「大変失礼いたしました」
「幾重にもお詫び申し上げます」
「大変申し訳ございませんでした」
「ご不快な思いをさせてしまいました」

という用語を使えば問題は起きないでしょう。明らかにこちら側のミスである場合、ごまかさずに素直に謝ることを意識しましょう。

 

⑤理不尽なクレームの場合

理不尽なクレーム、脅しに近いようなクレームの場合は、毅然とした対応も必要です。その場合は、すぐに謝罪をするのではなく、事実確認をしっかり行います。

また社内でクレーム対応のマニュアルを作成しておき、どこまで対応するかを事前に決めておくことをお勧めします。

 

電話応対クレームの例

以下、電話対応クレームのNG例とOK例をそれぞれ折りたたんで記載しましたので、気になる項目をクリックしてみてください。

例題「商品が配送中に破損してしまった」

お客さん
「商品が壊れているじゃないか!!」

担当者
「商品名とお客様IDを教えてくだざいますでしょうか?」

お客さん
「ダイコミュ体重計 0077だよ!!」

担当者
「お客様の商品は、配送過程で強い衝撃を受けて破損してしまったようです。お手数ですが、配送業者の連絡先をお伝えしますので、そちらに問い合わせて頂いてもよろしいでしょうか。」

お客さん
「まず謝罪だろ!!配送業者のせいにしてんじゃねぇよ!!」

*解説
NG例は謝罪をそっちのけで、事実確認をしてしまっています。すると、お客さんは自分のクレームを無視されたような気持ちなり、さらに不満を抱いてしまいます。

さらに、クレームを配送業者に丸投げてしまっています。これは、自分は悪くない!という言い訳に取られる可能性が非常に高いです。

また、電話をたらい回しにするとお客さんにとって、ストレスになります。さらなるクレームに発展する恐れがあるため注意が必要です。

例題「商品が配送中に破損してしまった」

お客さん
「商品が壊れているじゃないか!!」

担当者
「左様でございましたか。大変申し訳ありませんでした。よろしければ、商品名とお客様IDを教えてくだざいますでしょうか?」

お客さん
「ダイコミュ体重計 0077だよ!!」

担当者
「ありがとうございます。ダイコミュ体重計ですね。破損していたとのことでしたが、具体的にどのような状態かお伺いできますでしょうか。」

お客さん
「まず、電源を入れてもつかない!(相槌:はい)あとは充電もできない!!(相槌:ええ)こんな対応されるとさ、こっちもイライラしてくるよ。正直。」

担当者
「そうですよね。商品が壊れているとやっぱり怒りも込み上げて来ますよね。(言い換えのオウム返し)」

お客さん
「当たり前だよ!どう対応してくれるんだよ」

担当者
「この度は大変申し訳ありませんでした。私どもの梱包方法に不備がありました。お客様の商品は配送過程で、強い衝撃を受けて破損してしまったようです。すぐに新しい商品を配送いたします。この度は、ご不快な思いさせてしまい大変申し訳ありませんでした。(謝罪の言葉)」

*解説
しっかりと、最初に謝罪をしており、お客さんのクレームを受け止めています。また、配送業者に責任を押し付けることもなく、自分の不備をしっかりと説明しています。

その後のフォローも説明しているため、お客さんも安心しやすいです。

クレーム対応電話

まとめ+お知らせ

まとめ

電話でのクレーム対応は、その場その場で冷静に対応しなければなりません。そこで、相手の話を傾聴したり、相槌を活用しながら、落ち着きを取りもどすことが大切です。

また、落ち着きを取り戻したら、相手のクレームが正当かどうかを判断していきましょう。それに応じた対応をする形となります。社内でロールプレイングを頻繁に行い、実際にクレームがあった時にスムーズに対応できるようにしましょう。

 

お知らせ

もし公認心理師,精神保健福祉士など専門家の元でしっかり心理学を学習したい方場合は、私たちが開催しているコミュニケーション講座をオススメしています。講座では

・アサーティブコミュニケーション
・傾聴力をつける練習
・共感力トレーニング
・相槌の打ち方

など練習していきます。興味がある方はお知らせをクリックして頂けると幸いです。ぜひお待ちしています。

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コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 公認心理師
  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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