クレーム対応の基本-メール対応の場合③
当コラムではクレーム対応の方法について解説をしています。全体の目次は以下の通りです。
①クレーム対応のコツ-概観
②直接対応する場合
③メール対応の場合
④電話対応の場合
今回は、メールでのクレーム対応について解説をしていきます。
メール対応の３つのコツ
メールでのクレーム対応の場合、以下の３つのコツがあります。
件名に謝罪の胸を記載
メールの件名は「○○について謝罪」など謝罪の旨が分かるようにしましょう。パッと見て内容がわかりづらいと、気づかれない可能性があります。
わかりにくいメールは、更なるクレームの種になるため注意しましょう。
冒頭はあいさつと謝罪
まずは挨拶をして、次に謝罪の内容を記載しましょう。前置きが長いと、読み手にストレスがかかってしまうため、すぐに結論を述べるように意識してみてください。
内容は原因と解決策を
そして「○○が原因でした」と原因を述べていきます。また、再発防止につながる解決策を書いていきましょう。ポイントは、言い訳や責任転嫁しないことです。
仮に相手に非がある場合でも、自分の至らない面に目を向けて謝罪していきます。
メールでのクレーム対応の例
先ほど解説した３つのポイントを踏まえて、メールでのクレーム対応の例をご紹介していきます。
ＮＧ例
件名：お買い上げいただきました商品について
株式会社〇〇
〇〇 様
株式会社〇〇（自社名） カスタマーサービス担当 △△と申します。
お買い上げいただきました〇〇(商品名)に不具合についてメールさせていただきました。
ただ今原因を確認いたしましたところ、配送中に強い衝撃を受けてしまったようです。大変申し訳ございませんでした。お手数ですが、配送業者の方にお問い合わせくださいませ。
ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。今後とも、弊社製品のご愛顧を賜りますようお願いいたします。
＊解説
件名に謝罪の旨が記載されていないため、誠意が伝わりません。また、メールの趣旨がわかりづらく、お客さんが謝罪メールに気づかない可能性があります。
また、配送業者に丸投げしており、「自分は悪くない！」という言い訳に聞こえてしまいます。
ＯＫ例
件名：商品の不具合についてのお詫び
株式会社〇〇
〇〇 様
大変お世話になっております。
株式会社〇〇（自社名） カスタマーサービス担当 △△と申します。
この度は、ご購入いただきました〇〇(商品名)に不具合がありましたこと心からお詫び申し上げます。
原因を確認いたしましたところ、梱包ミスにより安全な配送ができていないことが発覚いたしました。大変申し訳ございません。
今後はこのようなトラブルが発生しないよう、梱包ルールの改善を行ったところでございます。
〇月〇日、8時〜12時着の便にて、新しい商品を手配させていただきました。ご不便をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。
この度の件につきまして、深くお詫び申し上げるとともに、ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。今後とも、弊社製品のご愛顧を賜りますようお願いいたします。
＊解説
件名に「お詫び」という言葉が入っており、趣旨が分かりやすいですね。また、冒頭でもしっかりと謝罪しており誠意が伝わりやすいです。
また、原因についても、「梱包ミス」としており、自分の非を認めています。さらに、新しい商品の手配などその後の対応についても明記されており、安心感があります。
まとめ＋お知らせ
まとめ
メールでのクレーム対応のコツは、簡潔に述べることです。件名や冒頭に謝罪を入れる、原因を説明するなど読み手にわかりやすく書くことが大切です。
回りくどい表現や謝罪の旨がわかりにくいと、さらなるクレームに発展する恐れもあります。あいさつ→謝罪→原因→解決策の流れで簡潔に謝罪メールを書いてみてくださいね。
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