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クレーム対応の基本-メールで謝罪

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クレーム対応の基本-メールで謝罪する場合③

当コラムではクレーム対応の方法について解説をしています。全体の目次は以下の通りです。

①クレーム対応のコツ-概観
②直接対応する場合
③メール対応の場合
④電話対応の場合

今回は、メールでのクレーム対応について解説をしていきます。誠意が伝わる謝罪メールの書き方のポイントを解説しました。ご自身の状況に合わせて使えそうな部分を参考にしてみてください。

謝罪メールの心構え

まずは、謝罪メールを書く際に抑えておくべきポイントについてみていきましょう。

迅速に対応する

謝罪メールを送る場合、トラブルが発生してから、すぐに対応するようにしましょう。後回しにすることで、お客さんはぞんざいに扱われていると思い、さらにヒートアップしてしまうことがあります。

わかりやすい文章

謝罪メールの文章がわかりにくいと、読む気力が薄れ、謝罪の気持ちが伝わらない可能性があります。謝罪の気持ちをメールで伝えるときは、誰にでもわかりやすい言葉で、丁寧に文章を書くようにしましょう。

誤字脱字はNG

謝罪メールでの誤字脱字は厳禁です。「メールの1つもちゃんと書けないのか」とさらに会社の信用を落とすことにもつながってしまいます。何度も読み返し、誤字脱字がないか、しっかりチェックするようにしましょう。

メールの書き方4つのポイント

メールでのクレーム対応の場合、以下の4つのコツがあります。

①件名に謝罪の旨を記載

メールの件名は「○○について謝罪」など謝罪の旨が分かるようにしましょう。パッと見て内容がわかりづらいと、気づかれない可能性があります。

わかりにくいメールは、更なるクレームの種になるため注意しましょう。

 

②冒頭はあいさつと謝罪

まずは挨拶をして、次に謝罪の内容を記載しましょう。前置きが長いと、読み手にストレスがかかってしまうため、すぐに結論を述べるように意識してみてください。

 

③原因と解決策

そして「○○が原因でした」と述べていきます。また、再発防止につながる解決策を書いていきましょう。ポイントは、言い訳や責任転嫁しないことです。

仮に相手に非がある場合でも、自分の至らない面に目を向けて謝罪していきます。

④謝意を示す

最後に改めて謝罪の言葉を書き、締めは謝意や関係継続の意思を示すると丁寧な印象になります。

 

メールでのクレーム対応の例

先ほど解説した4つのポイントを踏まえて、メールでのクレーム対応の例をご紹介していきます。

NG例

件名:お買い上げいただきました商品について
株式会社〇〇
〇〇 様

株式会社〇〇(自社名) カスタマーサービス担当 △△と申します。

お買い上げいただきました〇〇(商品名)に不具合についてメールさせていただきました。

ただ今原因を確認いたしましたところ、配送中に強い衝撃を受けてしまったようです。大変申し訳ございませんでした。お手数ですが、配送業者の方にお問い合わせくださいませ。

ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。今後とも、弊社製品のご愛顧を賜りますようお願いいたします。

*解説
件名に謝罪の旨が記載されていないため、誠意が伝わりません。また、メールの趣旨がわかりづらく、お客さんが謝罪メールに気づかない可能性があります。また、配送業者に丸投げしており、「自分は悪くない!」という言い訳に聞こえてしまいます。

OK例

件名:商品の不具合についてのお詫び
株式会社〇〇
〇〇 様

大変お世話になっております。
株式会社〇〇(自社名) カスタマーサービス担当 △△と申します。

この度は、ご購入いただきました〇〇(商品名)に不具合がありましたこと心からお詫び申し上げます。

原因を確認いたしましたところ、梱包ミスにより安全な配送ができていないことが発覚いたしました。大変申し訳ございません。

今後はこのようなトラブルが発生しないよう、梱包ルールの改善を行ったところでございます。
〇月〇日、8時〜12時着の便にて、新しい商品を手配させていただきました。ご不便をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。

この度の件につきまして、深くお詫び申し上げるとともに、ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。今後とも、弊社製品のご愛顧を賜りますようお願いいたします。

*解説
件名に「お詫び」という言葉が入っており、趣旨が分かりやすいですね。また、冒頭でもしっかりと謝罪しており誠意が伝わりやすいです。

また、原因についても、「梱包ミス」としており、自分の非を認めています。さらに、新しい商品の手配などその後の対応についても明記されており、安心感があります。

 

まとめ

繰り返しになりますが、メールでのクレーム対応のコツは、「件名でお詫び→謝罪→原因→解決策→謝意」の流れが基本になります。

メールは顔や声が見えない分、文章のみで気持ちが判断されてしまいます。自分が考えてる以上に伝わりにくいので、重要なクレームに対する文章は何度も見直すようにしましょう。皆さんがお客様の信頼を取り戻し、健康的にビジネスを継続できるよう、応援しています。

 

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コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 公認心理師
  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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