>
>
>
謝罪力のメリットと誠実な謝り方のコツ

謝罪力の重要性とメリット・正しい謝り方でクレーム対処を

はじめまして!社会心理学の専門家・精神保健福祉士の川島です。私は社会心理学の大学院で、成人のコミュニケーションについて研究をしてきました。今回のテーマは「謝罪」です。目次は以下の通りです。

  • 謝罪力が高いと得?!
  • 誠実な謝り方!4つのコツ
  • ①要約のオウム返し
  • ②謝罪の言葉は〇〇が大切
  • ③相手の期待値を超える+αを
  • ④クレーマー対応は限界設定
  • まとめ

しっかりとお伝えしたいので全部で8分程度かかります(^^;ちょっと大変ですが。ぜひお付き合いください。

動画での解説(4分26秒)もあります。テキストがいい場合は、そのまま飛ばして読み進めてくださいね。

謝罪力で得をする!重要性・メリット

「クレーム対応はできれば避けたい」
「謝罪の言葉がでない!気が重い」
「謝罪する勇気がない」

謝罪は、何かしらの失敗や過ちに対してお詫びをするのですから当然かもしれません。しかし失敗を謝罪ができる人、謝ることができる人はコミュニケーションでとても有利になります。

謝罪のメリットは、
・失敗を過去に遡って改善できる
・信頼できる人に見られる
・行動力がつく
などがあります。

謝罪で、失敗の失敗を素直に謝ることで相手との関係は回復することができ、逆に仲良くなることもあります。そして謝罪するスキルが高い方は、同時に行動する勇気も持ちやすいのです。

謝罪は過去に戻ってミスをカバーできるとても重要な行動といえます。

謝罪の重要性とメリット行動力がある人や積極的な人は、失敗をすることも多いため、相手に迷惑をかけることがあるかもしれません。でも大丈夫!いざとなったら、誠実にお詫びをして許してもらえばいいのです。

4つのコツ!誠実さが伝わる謝罪の仕方

ここでは、謝罪する相手に誠実さが伝わる謝罪の仕方として、謝罪力UPのコツを4つご紹介します。

①基本は「要約のオウム返し」
②嘘は禁物!謝罪は〇〇が重要
③相手の期待値を超えるサービスを返す
④過剰に配慮はNG!限界設定をしよう

それぞれについて詳しく見ていきましょう。

①基本は「要約のオウム返し」

クレームなど失敗やミス対しての会話では、傾聴が最も大切です。相手の話にしっかりと耳を傾けるコミュニケーションをしましょう。そもそもクレームを出してくれるひとは、自分が気付かなったエラーを見つけてくれる、ありがたい存在でもあります。相手を味方だと考え傾聴姿勢で、相手の話に耳を傾けるようにしましょう。

傾聴「要約のオウム返し」が基本です。要約のオウム返しは、相手の発言を要約して返します。

たとえば、お客様からこんな苦情の電話が…

「注文した商品が届いていないけど、ちゃんと送ってくれた?確か先週届くって聞いていたけど…。どうなってるんだ!!あれがないと、明後日のイベントの準備ができないから困るんだけど!チラシにも載せているから、どうしてくれるんだ!!」

要約のオウム返しを、次のような感じです。

「ご注文いただいた商品がお手元にないのですね。イベントが明後日ということで早急に必要ですね。すぐに状況を確認いたします」

相手の話を3割程度に要約するとバランスがいいです。ポイントは事実言い換えながら、感情を交えて相手に返します。

・事実
商品がないため困っている
・言い換え
届いていない⇒手元にない
先週届くって聞いたけど⇒状況確認をする
・感情
早急に必要ですね謝罪の基本は要約のオウム返しクレームや苦情の連絡では、感情的なコミュニケーションになりがちです。相手の話を受止め整理するなかで、相手がエラーと感じているポイントを探っていきましょう。

②嘘は禁物!謝罪は〇〇が大切

相手の話をしっかりと受け止め、自分に非がある場合には素直に謝りましょう。謝罪の言葉を述べるときは、素直さが大切にしましょう。当たり前ですが、嘘はついてはいけません。

自分のミスや失敗を感情的な話し方で指摘されると、冷静な気持ちになれないかもしれません。しかし謝罪は過去に戻って、ミスをカバーできるすごく重要な行動です。事実に対して誠実に向き合い、間違っているときには素直に謝りましょう。

もちろん、自分に非がない場合は謝る必要はありませんよ。

③相手の期待値を超えるサービスを返す

謝罪をする時には、相手の期待値を超えたサービスで「少し」返すと気持ちが伝わりやすくなります。

たとえば、
通信販売の教材の納期が遅れた…
⇒無料講座出席券をつける

ラーメンのオーダーを忘れた…
⇒煮卵をつける

ただ謝るだけではなく、ちょっとしたお土産などでプラスαのお返しができると、過去のミスをきかっけに相手とよりよい関係が築きやすくなります。

④過剰に配慮はNG!限界設定をしよう

クレームや苦情の対処では、相手への配慮が必要です。しかし、過剰に配慮すると自分への心理的な負担や時間を失うことになるため、限界設定をすることが大切です。

限界設定とは「自分にできる事と出来ないことを区切って決める事」です。自分の限界を明確にできると、自分ができる範囲で相手へ配慮することができるため、必要以上の配慮が起こることはありません。

限界設定でクレーマー対応最近は無理難題を付けてくるクレーマーと呼ばれるような人もいます。限界設定はクレーマー対応をするときにも有効です。自分のできる範囲で相手に誠意を示していきましょう。

まとめ

今回は謝罪をテーマに、謝ることの重要性とメリット、そして正しい謝り方やクレーム対応のコツを解説してきました。いかがでしたか。

失敗をすると次の失敗を恐れ、行動する気持ちを抑えてしまうことがあるかもしれません。しかし私たちは誰でも失敗をします。失敗を軸に、迷惑をかけた相手がいるのであれば、誠実に謝ればいいのです。

謝罪力が高くなれば、相手との関係をプラスにするスキルも高まると同時に行動する勇気を持つことにもつながります。

ご紹介した4つのコツを参考に謝罪スキルを高めていきましょう!

人間関係講座

コメント

コメントを残す

コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士
  • 社会心理学会会員

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


ブログ→
YouTube→
Twitter→