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謝罪の言葉,文章,メールの打ち方,クレームへの対応方法

謝罪の言葉,文章,メールの打ち方,クレームへの対応方法

はじめまして!公認心理師の川島達史です。
今回のテーマは
「謝罪の言葉」
です。

  • 改善するお悩み
  • 謝罪の方法がわからない
  • お詫びメールが書けない
  • 謝罪のメリットを知りたい
  • 全体の目次
  • ①謝罪はスピードが命
  • ②基本はオウム返し
  • ③素直に謝る
  • ④+αを付ける
  • ⑤限界設定をする
  • 謝罪の方法-発展編

はじめに

「クレーム対応は気が重い」
「謝罪の仕方がわからない」
「謝罪する勇気がない」

謝罪をするとき私たちは気が重くなるもの…。

しかし、失敗やミスは何か「行動」を起こした証でもあるのです。あなたはきっと前向きに行動して失敗をしてしまったのではないでしょうか?

行動力がある人はミスを必ずします。人間は誰しもミスはするものです。誠実にお詫びをして許してもらい、建設的に再スタートをすればいいのです。

そして誠実に謝罪をすれば、きっと信頼関係は回復し、よりよい関係を築くことができるはずです。そこで当コラムでは建設的に謝罪をする方法をお伝えします。是非最後までご一読ください。

*謝罪力の重要性について動画も作成しました

謝罪入門-5つのコツ

コラム①ではどんなシチュエーションでも共通するやり方を5点お伝えします。

①謝罪はスピードが命
②基本は「要約のオウム返し」
③その通りだと感じる部分を素直に謝る
④相手の期待値を超えるサービスを返す
⑤過剰に配慮はNG!限界設定をしよう

シチュエーションごとにやり方についてはコラム②以降でお伝えします。まずはコラム①で謝罪の基本を抑えていきましょう。

①謝罪はスピードが命

まず謝罪をする際ですが、まず第一にだらだらと時間をかけないことが基本です。

・反応がない
・無視をする
・返信がこない

これら反応がない時間は相手の気持ちを雑に扱っていることになります。事実関係を確認するまでは謝ることができないケースもありますが、まずはきちんと反応することが大事です。

そして、可能であれば、話し合いの場を設けたい旨を伝えましょう。

例えば、

「今から〇〇の喫茶店で話さない?」
「今日の夜、電話で話したい」
「2日後に弊社担当者が向かいます」
「明日の夜までに事実関係を確認して報告します」

このようにいつ話し合いをするのか?きちんと伝えましょう。急いでいる旨を伝えることがとても大事です。

②基本は「要約のオウム返し」

傾聴が大原則

いざ話し合いの場になったら、傾聴が最も大切です。相手の話にしっかりと耳を傾けるコミュニケーションをしましょう。

怒っている相手はまずは理由はさておき、あなたが誠実に問題と向き合う気持ちがあるのかを気にしています。しっかり傾聴することで、問題と向き合う姿勢があることを相手に示すことができます。

心構え

そうは言っても相手のクレームを聞くのはしんどいものです。怒っている人の中には、筋の通らないことを言う方もいます。私自身は以下のような気持ちで聴いています。

そもそもクレームを出してくれるひとは、

『自分が気付かなった客観的な考え方を教えてくれる、ありがたい存在』

筋の通っていない意見だとしても、その意見は怒っている人が大切にしている価値観なのです。様々な価値観を学ぶ機会と考え傾聴姿勢で、相手の話に耳を傾けるようにしましょう。

要約のオウム返し

具体的なやり方としては、要約のオウム返しが基本となります。しっかりと要約をしながら傾聴をすれば、相手の心情はかなり軽くなります。以下やり方を解説しました。練習をしたい方は展開してみてください。

傾聴「要約のオウム返し」が基本です。要約のオウム返しは、相手の発言を要約して返します。

注文した商品が届いていないけど、ちゃんと送ってくれた?確か先週届くって聞いていたけど…。どうなってるんだ!!あれがないと、明後日のイベントの準備ができないから困るんだけど!チラシにも載せているから、どうしてくれるんだ!!

たとえば、お客様からこんな苦情の電話が…

 

要約のオウム返しを、次のような感じです。

「ご注文いただいた商品がお手元にないのですね。申し訳ありません…イベントが明後日ということで早急に必要ですね。すぐに状況を確認いたします」

相手の話を3割程度に要約するとバランスがいいです。ポイントは事実言い換えながら、感情を交えて相手に返します。

事実
商品がないため困っている
言い換え
届いていない⇒手元にない
先週届くって聞いたけど⇒状況確認をする
感情
早急に必要ですね

謝罪の基本は要約のオウム返し

 

③素直に謝る

素直さが大事

相手の話をよく聞くと、その通りだと感じる部分は見つかると思います。その部分は真摯に受け止め素直に謝りましょう。当たり前ですが、嘘はついてはいけません。

自分の中で確かに○○な部分はこちらに非があると感じる部分をしっかり謝罪します。

3つの要素を盛り込む

謝罪する際ですが以下の3点を盛り込むようにしましょう。

*感情の受け止め
〇〇さんに、不安なお気持ちを抱かせてしまいました。

*お詫びできる部分
特に△△という点は深く反省しべき点です。

*謝罪の言葉
本当に申し訳ありませんでした。

この3つがあれば気持ちはきっと伝わるはずです。

④+αをつける

謝罪をする時には、相手の期待値を超えたサービスで「少し」返すと気持ちが伝わりやすくなります。

たとえば、
通信販売の教材の納期が遅れた…
⇒無料講座出席券をつける

ラーメンのオーダーを忘れた…
⇒煮卵をつける

ただ謝るだけではなく、ちょっとしたお土産などでプラスαのお返しができると、過去のミスをきかっけに相手とよりよい関係が築きやすくなります。

⑤限界設定もしておく

クレームや苦情の対処では、相手への配慮が必要です。しかし、過剰に配慮すると自分への心理的な負担や時間を失うことになるため、限界設定をすることが大切です。

限界設定とは「自分にできる事と出来ないことを区切って決める事」です。自分の限界を明確にできると、自分ができる範囲で相手へ配慮することができるため、必要以上の配慮が起こることはありません。

最近は無理難題を付けてくるクレーマーと呼ばれるような人もいます。限界設定はクレーマー対応をするときにも有効です。自分のできる範囲で相手に誠意を示していきましょう。

限界設定でクレーマー対応

謝罪の仕方‐発展編

ここからは発展編です。謝罪するシチュエーションですが大きく分けて、直接謝る場合、メールで謝る場合の2通りがあると思います。

それぞれのシチュエーションについて考えていきましょう。

直接謝る場合

それでは、実際に対面で謝罪する際の具体的な方法を見ていきましょう。以下の3つの流れで対応していきます。

①アポ取り
②準備
③謝罪当日

謝罪当日を上手く乗り切る上で、各ステップごとに意識すべき点があります。例えば、アポ取りであれば「相手の気分が良い時に連絡する」などです。

人間は気分によって、相手の要求を受け入れるか否かが左右されることが分かっています。このように、ちょっとした部分に気を配ることで、謝罪をスムーズに進めることができます。

具体的には以下のコラムを参照ください。

謝罪の言葉の伝え方【直接謝るケース】

メールで謝る場合

謝罪場面では電話や対面だけではなく、メールをお詫びしなくてならないことも多いです。ただ、謝罪メールとなると、慎重になりずきて手が止まってしまう…こういった経験はありませんか。

実は謝罪メールの書き方は、すでに文章の型が決まっています。テンプレートを覚えておくことで、おおまかな書き方は理解できるでしょう。

詳しくは以下のコラムを参照ください。

【例文】謝罪メールの書き方をOK例・NG例で比較解説③

傾聴力をつける

謝罪の基礎は傾聴力です。今回は基本となる要約のオウム返しをお伝えしましたが、正確にはもっとたくさんの技術があります。傾聴力をもっとつけたい!と感じる方は以下のコラムを参照ください。

傾聴力トレーニング

限界設定

謝罪はなんどもすればいいというわけではありません。5つ目の解決策でもお伝えしたようにしっかり限界を設定する必要があります。特に怒られるのが嫌でなんでも相手のいう事を聞いてしまう…という方は以下のコラムを参照ください。

限界設定コラム

謝罪に関する研究紹介

謝罪については心理学の世界で様々な研究がなされてきました。以下折りたたんで掲載しました。気になるタイトルがありましたら展開してみてください。

こちらは、夫婦喧嘩の仲直りの方法をまとめたグラフです。仲直りの方法として一番多いのは「謝罪」そして、「妥協(あきらめ)」「何もしない、普通通り」という仲直りの方法が挙げられています。

夫婦喧嘩の解決策のグラフ

状況にもよりますが「謝罪」が最も仲直りしやすい方法なのは納得がいきますね。そして、謝罪しても相手が受け入れてくれない場合は、無理に仲直りしようとはせず、時間が関係を修復してくれると考えることが大切なのかもしれませんね。

風張(2016)は、集団のまとまりと謝罪行動の関係について調査しました。

大学生106名を対象に、質問紙を用いて研究を行いました。今回は、謝罪行動の中でも以下の2つをピックアップして解説していきます。

①謝りたくない
②謝罪を苦に思わない

まずは「謝りたくない」の結果から見ていきましょう。以下グラフをご覧ください。

謝罪の言葉

このように、
・集団のまとまりが強い群は謝罪したくない
・集団のまとまりが弱い群は謝罪OK
ということがわかります。

言い返ると仲が良いほど謝罪は苦手になると言えるのです。仲が良いと、ついつい、なあなあになってしまい、わざわざ謝罪する必要ない!となってしまうと言えそうです。

続いて、「苦に思わない」の結果を見ていきましょう。以下グラフをご覧ください。

謝り方のコツ

こちらは集団のまとまりが弱い群の方がグラフが伸びています。まとまりの弱いグループは謝罪をすることに対してあまりストレスを感じない傾向にあると考えられます。

このように、
・集団のまとまりが強い群は謝罪を苦に思わない
・集団のまとまりが弱い群は謝罪が苦

ということがわかります。仲が良いほど謝罪が苦しいとは何ともせつない現象ですね。。

謝罪の言葉

芝崎(2008)では印象悪化と謝罪の関係について調査が行われています。研究では、4歳児39名,5歳児30名,6歳児23名の幼児を対象にしました。幼児たちを、

・親密性が高い
・親密性が低い

に分けて、謝罪の有無がどのような影響を及ぼすかを調べました。その結果が以下の図です。まずは「親密性が高い群」から見ていきましょう。

このように、謝罪ありの方がグラフが伸びていることが分かります。つまり、謝罪をすることは印象悪化を防いでくれると考えることができるのです。

それでは、「親密性が低い群」はどうでしょうか。結果を見てみましょう。

謝罪文の書き方

こちらも謝罪ありの群の方が、グラフが伸びていることが分かります。親密性高群と比べると、低い数値となってしまうものの、謝罪には印象悪化を抑制するメカニズムがあると言えます。

 

まとめとお知らせ

まとめ

今回は謝罪をテーマに、謝ることの重要性とメリット、そして正しい謝り方やクレーム対応のコツを解説してきました。いかがでしたか。

失敗をすると次の失敗を恐れ、行動する気持ちを抑えてしまうことがあるかもしれません。しかし私たちは誰でも失敗をします。失敗を軸に、迷惑をかけた相手がいるのであれば、誠実に謝ればいいのです。

ぜひ、ご紹介したテクニックを踏まえて誠実な謝罪を目指していきましょう!

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コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 公認心理師
  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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出典・参考文献
深山篤・大野健彦・武川直樹・澤木美奈子・荻田紀博 2002擬人化エージェントの印象操作のための視線制御方法 情報処理学会論文誌

柴崎美和 親密性が幼児の謝罪効果の認識に与える影響 幼年教育研究年報 第30巻 41-48 原著論文 The Annural Research on Early Childhood, 2008

風張なつみ(2016)集団における謝罪の心理 弘前大学