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謝罪力のメリットと誠実な謝り方のコツ

謝罪の言葉,文章,メールの打ち方を解説①

はじめまして!社会心理学の専門家・精神保健福祉士の川島です。今回のテーマは「謝罪」です。

  • 改善するお悩み
  • 謝罪の方法がわからない
  • お詫びメールが書けない
  • 謝罪のメリットを知りたい
  • 全体の目次
  • ①謝罪の方法-概観
  • ②直接謝る場合
  • ③謝罪メール・例文
  • ④心理学研究

しっかりとお伝えしたいので全部で8分程度かかります(^^;ちょっと大変ですが。ぜひお付き合いください。

*監修の川島(精神保健福祉士)が動画でも解説しています。
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謝罪は過去の借金返済

「クレーム対応はできれば避けたい」
「謝罪の言葉がでない!気が重い」
「謝罪する勇気がない」

謝罪は、何かしらの失敗や過ちに対してお詫びをするのですから当然かもしれません。しかし失敗を謝罪ができる人、謝ることができる人はコミュニケーションでとても有利になります。

謝罪のメリットは、
・失敗を過去に遡って改善できる
・信頼できる人に見られる
・行動力がつく
などがあります。

謝罪で、失敗の失敗を素直に謝ることで相手との関係は回復することができ、逆に仲良くなることもあります。そして謝罪するスキルが高い方は、同時に行動する勇気も持ちやすいのです。

謝罪は過去に戻ってミスをカバーできるとても重要な行動といえます。

謝罪の重要性とメリット行動力がある人や積極的な人は、失敗をすることも多いため、相手に迷惑をかけることがあるかもしれません。

でも大丈夫!人間は誰しもミスはするものです。誠実にお詫びをして許してもらい、建設的に再スタートをすればいいのです。

謝罪入門-4つのコツ

ここでは、謝罪する相手に誠実さが伝わる謝罪の仕方として、謝罪力UPのコツを4つご紹介します。

①基本は「要約のオウム返し」
②嘘は禁物!謝罪は〇〇が重要
③相手の期待値を超えるサービスを返す
④過剰に配慮はNG!限界設定をしよう

それぞれについて詳しく見ていきましょう。

①基本は「要約のオウム返し」

クレームなど失敗やミス対しての会話では、傾聴が最も大切です。相手の話にしっかりと耳を傾けるコミュニケーションをしましょう。

そもそもクレームを出してくれるひとは、自分が気付かなったエラーを見つけてくれる、ありがたい存在でもあります。相手を味方だと考え傾聴姿勢で、相手の話に耳を傾けるようにしましょう。

クレームや苦情の連絡では、感情的なコミュニケーションになりがちです。相手の話を受止め整理するなかで、相手がエラーと感じているポイントを探っていきましょう。

傾聴「要約のオウム返し」が基本です。要約のオウム返しは、相手の発言を要約して返します。

注文した商品が届いていないけど、ちゃんと送ってくれた?確か先週届くって聞いていたけど…。どうなってるんだ!!あれがないと、明後日のイベントの準備ができないから困るんだけど!チラシにも載せているから、どうしてくれるんだ!!

たとえば、お客様からこんな苦情の電話が…

 

要約のオウム返しを、次のような感じです。

「ご注文いただいた商品がお手元にないのですね。申し訳ありません…イベントが明後日ということで早急に必要ですね。すぐに状況を確認いたします」

相手の話を3割程度に要約するとバランスがいいです。ポイントは事実言い換えながら、感情を交えて相手に返します。

・事実
商品がないため困っている
・言い換え
届いていない⇒手元にない
先週届くって聞いたけど⇒状況確認をする
・感情
早急に必要ですね

謝罪の基本は要約のオウム返し

 

②嘘は禁物!謝罪は素直さが大切

相手の話をしっかりと受け止め、自分に非がある場合には素直に謝りましょう。謝罪の言葉を述べるときは、素直さが大切にしましょう。当たり前ですが、嘘はついてはいけません。

自分のミスや失敗を感情的な話し方で指摘されると、冷静な気持ちになれないかもしれません。しかし謝罪は過去に戻って、ミスをカバーできるすごく重要な行動です。事実に対して誠実に向き合い、間違っているときには素直に謝りましょう。

もちろん、自分に非がない場合は謝る必要はありませんよ。

③相手の期待値を超える+αを

謝罪をする時には、相手の期待値を超えたサービスで「少し」返すと気持ちが伝わりやすくなります。

たとえば、
通信販売の教材の納期が遅れた…
⇒無料講座出席券をつける

ラーメンのオーダーを忘れた…
⇒煮卵をつける

ただ謝るだけではなく、ちょっとしたお土産などでプラスαのお返しができると、過去のミスをきかっけに相手とよりよい関係が築きやすくなります。

④クレーマー対応は限界設定

クレームや苦情の対処では、相手への配慮が必要です。しかし、過剰に配慮すると自分への心理的な負担や時間を失うことになるため、限界設定をすることが大切です。

限界設定とは「自分にできる事と出来ないことを区切って決める事」です。自分の限界を明確にできると、自分ができる範囲で相手へ配慮することができるため、必要以上の配慮が起こることはありません。

限界設定でクレーマー対応最近は無理難題を付けてくるクレーマーと呼ばれるような人もいます。限界設定はクレーマー対応をするときにも有効です。自分のできる範囲で相手に誠意を示していきましょう。

直接謝る場合の流れ

それでは、実際に対面で謝罪する際の具体的な方法を見ていきましょう。以下の3つの流れで対応していきます。

①アポ取り
②準備
③謝罪当日

謝罪当日を上手く乗り切る上で、各ステップごとに意識すべき点があります。例えば、アポ取りであれば「相手の気分が良い時に連絡する」などです。

人間は気分によって、相手の要求を受け入れるか否かが左右されることが分かっています。このように、ちょっとした部分に気を配ることで、謝罪をスムーズに進めることができます。

対面での謝罪が苦手…という方は3つのステップでの謝罪方法を学んでみてください。

直接謝る方法を詳しく知りたい方は下記をご覧ください。
・気分一致効果とは
・菓子折りの心理効果
・非言語に注意しよう
謝罪の言葉の伝え方【直接謝るケース】②

謝罪メール・例文

謝罪場面では電話や対面だけではなく、メールをお詫びしなくてならないことも多いです。ただ、謝罪メールとなると、慎重になりずきて手が止まってしまう…こういった経験はありませんか。

実は謝罪メールの書き方は、すでに文章の型が決まっています。テンプレートを覚えておくことで、おおまかな書き方は理解できるでしょう。

今回は、メールを以下の5つの段階に分けて解説をしていきます。

①件名
②冒頭
③内容1
④内容2
⑤結び

それぞれのポイントごと、表現すべきメッセージは決まっています。あとは、ご自身の状況に合わせて書くだけでOKです。コラム③では例文を用いながら、文章の型を解説していきます。

謝罪メールの書き方がわからない…という方はテンプレートと学ぶことから始めてみましょう。

謝罪メールをより深く知りたい方は下記をご覧ください。
・件名には謝罪の意思を
・冒頭はあいさつとお詫び
・なぜ問題が発生したか
【例文】謝罪メールの書き方をOK例・NG例で比較解説③

謝罪の心理学研究

ここまでは日常的な謝罪の方法について解説していきました。ただ、謝罪の効力について科学的な知見が語られることは少ないです。

そこで、心理学的な側面から謝罪にはどんな働きがあるのかをご紹介します。風張(2016)は、集団のまとまりと謝罪行動の関係について調査しました。

大学生106名を対象に、質問紙を用いて研究を行いました。

今回は、謝罪行動の中でも以下の2つをピックアップして解説していきます。

①謝りたくない
②(謝罪を)苦に思わない

まずは「謝りたくない」の結果から見ていきましょう。以下グラフをご覧ください。

謝罪の言葉

このように、集団のまとまりが弱い群の方がグラフが低いことがわかります。つまり、まとまりの弱いグループは、謝罪への抵抗が少ないと考えられます。

続いて、「苦に思わない」の結果を見ていきましょう。以下グラフをご覧ください。

謝り方のコツ

こちらは集団のまとまりが弱い群の方がグラフが伸びています。まとまりの弱いグループは謝罪をすることに対してあまりストレスを感じない傾向にあると考えられます。

この研究以外にも、謝罪研究について様々な見地が分かっています。

謝罪研究について詳しく知りたい…という方は下記をご覧ください。
・謝罪は仲直りの王道
・謝ることは印象悪化を防ぐ
謝罪の言葉と心理学研究「印象の悪化を防ぐ」④

まとめ

今回は謝罪をテーマに、謝ることの重要性とメリット、そして正しい謝り方やクレーム対応のコツを解説してきました。いかがでしたか。

失敗をすると次の失敗を恐れ、行動する気持ちを抑えてしまうことがあるかもしれません。しかし私たちは誰でも失敗をします。失敗を軸に、迷惑をかけた相手がいるのであれば、誠実に謝ればいいのです。

謝罪力が高くなれば、相手との関係をプラスにするスキルも高まると同時に行動する勇気を持つことにもつながります。

ご紹介した4つのコツを参考に謝罪スキルを高めていきましょう!

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コラム監修

名前

川島達史


経歴

  • 精神保健福祉士
  • 目白大学大学院心理学研究科修士
  • 社会心理学会会員

取材執筆活動など

  • AERA 「飲み会での会話術」
  • マイナビ出版 「嫌われる覚悟」岡山理科大 入試問題採用
  • サンマーク出版「結局どうすればいい感じに雑談できる?」
  • TOKYOガルリ テレビ東京出演


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出典・参考文献
深山篤・大野健彦・武川直樹・澤木美奈子・荻田紀博 2002擬人化エージェントの印象操作のための視線制御方法 情報処理学会論文誌

柴崎美和 親密性が幼児の謝罪効果の認識に与える影響 幼年教育研究年報 第30巻 41-48 原著論文 The Annural Research on Early Childhood, 2008

風張なつみ(2016)集団における謝罪の心理 弘前大学